Centralita Virtual

Una centralita telefónica -técnicamente- no es más que un sistema que permite conectar diferentes líneas telefónicas dentro de una determinada área. Su creación persigue el ahorro en el número de conexiones que deben efectuarse para realizar una comunicación entre varias extensiones telefónicas. En la práctica, una centralita telefónica pretende comunicar una línea telefónica exterior con las extensiones de un área (empresa) o conectar estas extensiones entre sí. Es decir, frente a la línea de teléfono donde un único número de teléfono conecta con una única línea, la centralita telefónica integra varias líneas -en adelante extensiones – dentro de un funcionamiento conjunto. Sin entrar en detalles sobre el proceso técnico, la distribución de estas comunicaciones se realizaba tradicionalmente de una forma analógica, gracias a una instalación física. Esto era así debido a las limitaciones propias de la tecnología del momento. Las llamadas eran recibidas en una centralita física que las distribuía a través de una conexión por cable hacia determinadas extensiones también físicas ubicadas en el mismo entorno de la empresa. Sin embargo, este sistema analógico está actualmente en desuso, principalmente por motivos de abaratamiento de coste, flexibilidad y desarrollo tecnológico.

Centralita virtual, un nuevo concepto

La centralita telefónica ha dejado paso a un concepto más amplio y transversal: la centralita virtual. La centralita virtual mantiene todas las características y utilidades de la centralita telefónica tradicional. A través de una configuración sobre un número cabecera, la centralita virtual distribuye inteligentemente las llamadas telefónicas sin precisar ningún tipo de conexión física con las extensiones. La configuración de la centralita virtual se aloja exclusivamente de forma virtual, a través de una tecnología “clouding” o “en la nube”, sin necesitar de equipos, dispositivos analógicos o conexión a Internet para estar operativa. Esto necesariamente redunda en una mayor seguridad y consistencia del servicio, que no se ve expuesto a la obsolescencia propia de la centralita física. En suma, el funcionamiento de la centralita virtual puede regirse por dos modelos diferentes: un primero donde la centralita virtual desvía hacia líneas fijas o móviles ya existentes, integrándolas como extensiones y un segundo modelo, conocido generalmente como centralita virtual con voz sobre IP (VoIP).

Centralita virtual VoIP

La centralita virtual IP funciona a través de Internet en lugar de a través de redes fijas y móviles. Actualmente, las centralitas virtuales IP son las que cuentan con mayor difusión dentro del mundo profesional y de empresa. Gracias a la tecnología IP, combina las ventajas de las antiguas centralitas telefónicas físicas y las nuevas centralitas virtuales. De esta manera, las extensiones no estarán limitadas a los teléfonos de «toda la vida» de la oficina, sino que te seguirán en cualquier dispositivo con conexión a Internet. Es ir un paso más allá de las centralitas virtuales con desvío. Dentro de la centralita virtual IP se distinguen, a su vez, varios tipos de soluciones. Por un lado, las centralitas IP «más tradicionales» que precisan de equipos IP o algún hardware para hacer a la centralita virtual operativa. Por otro, las centralitas virtuales VoIP que funcionan con protocolos más abiertos, como por ejemplo el WebRTC. Estos protocolos permiten recibir o emitir llamadas desde el ordenador directamente sin precisar de equipos.

Centralita virtual IP con SIP: el estándar

La mayoría de ofertas de centralita IP lo hacen utilizando un tipo de protocolo voz ip conocido como SIP (Session Initiation Protocol). Este protocolo fue el que desde hace años se instauró como estándar, requiriendo la compra de teléfonos IP o adaptadores para utilizar las extensiones de la centralita. En este sentido, mejora poco a una centralita física, en tanto que requiere una inversión en equipos -aunque menor – y en que corre el riesgo de obsolescencia. Existen subdiferentes protocolos dentro del SIP, lo que provoca que no todos los teléfonos IP o adaptadores funciones para todos. Dicho de otra forma: es posible que la inversión hecha para un determinado proveedor de centralita no sea útil si se decide cambiar. Estos costes hundidos alinean a las centralitas IP con protocolo SIP con las tradicionales centralitas telefónicas. La otra alternativa que manejan las centralitas IP con SIP para que las extensiones puedan hacer y recibir llamadas es a través de softphones. Se trata de instalaciones que hay que hacer en los equipos (ordenador de mesa o portátil) o en un móvil, en el caso de que la empresa cuente con una App desarrollada al efecto.

¿Qué problemas genera?

Esto ramifica los problemas ya que, por un lado, exige al usuario – habitualmente inexperto- a instalar los softphones, lo que no es siempre intuitivo. Por otro lado, el softphone queda instalada en el terminal, de manera que resulta imposible trabajar desde un dispositivo donde aun no esté instalado. Es decir, es posible que tenga el softphone instalado en el ordenador del trabajo porque el informático de la empresa lo hizo pero ¿y si tengo que teletrabajar? ¿y si quiero utilizarlo en mi portátil por que estoy de viaje?. Otro punto problemático del SIP es la calidad de la llamada. Para un funcionamiento de las llamadas fiable requiere una conexión a Internet consistente. De lo contrario, las llamadas suelen cortarse o tener una mala calidad, con interrupciones, retardos y ecos metálicos. Estas eventuales rigideces suelen también pasar desapercibidas para empresas más “tradicionales”, pero, la paradoja es que estas empresas tradicionales son las que más reparos tienen para cambiar a una centralita que no sea física. En suma, aunque la centralita IP supone en sus diferentes variantes un gran oportunidad de ahorro para las empresas, de mejorar la eficiencia de sus comunicaciones y de flexibilizar su funcionamiento, existen determinados aspectos que quedan por pulirse.

Centralita virtual IP con WebRTC: el siguiente paso

Frente al estándar asentado del SIP o su variante Peer to Peer (Skype), hace unos años Google reinventó la VoIP con un nuevo protocolo: WebRTC. Como todo lo que hace Google, el desarrollo es de código abierto, de forma que cualquier mayorista puede adoptarlo para comercializarlo libremente. La WebRTC sigue la estela de otros servicios de Google, donde se busca que todo sea más sencillo, directo e intuitivo para el usuario final. Pretende, en última instancia, un mejor funcionamiento de la VoIP sin necesitar ser un experto para poder ponerlo en marcha. A diferencia de los que sucede con los softphones, con WebRTC no es preciso realizar ninguna instalación, sino que es posible acceder al uso de la extensión desde cualquier navegador. Es decir, simplemente con conexión a Internet, la extensión estará operativa, sin importar el dispositivo o lugar desde el que se haga. Por tanto, ni requiere hardware específico ni instalación de ningún tipo. A esta simplicidad en el funcionamiento y set up se une una menor exigencia en cuanto a la velocidad de la conexión a Internet, siendo adaptativo a la velocidad y los picos que cualquier conexión acaba atravesando. De esta manera, rodea el problema del protocolo SIP con las malas conexiones que impedían una comunicación telefónica de calidad y fiable. No son muchas los proveedores que actualmente ofrecen este nuevo protocolo, pero la tendencia indica -es Google- que acabará por ser el protocolo dominante en el futuro próximo.

Centralita física, centralita virtual con desvío, centralita ip con sip trunk o webrtc, ¿cuál es la mejor para mi empresa?

Después de toda esta información, es normal no tener claro cuál es la mejor opción de centralita virtual para nuestro negocio. Parece evidente que cualquier solución de centralita física resulta a día de hoy una mala alternativa. Precisan de una enorme inversión, son menos flexibles, permiten hacer menos cosas, son más complicadas de poner en marcha y tienen el inevitable problema de la obsolescencia. Solo empresas con un perfil de gran aprensión a las tecnologías seguirán confiando en una solución física, porque es algo “tangible” que pueden tocar. Hay quien necesita “tocar” físicamente algo para percibir el valor que ese algo tiene; todo lo demás parece inseguro, inconsistente y fiable. No obstante, lo frecuente es que las organizaciones ya estén acostumbradas a trabajar con soluciones cloud, de manera que las centralitas virtuales jamás le suscitarán ninguna suspicacia. Todo lo contrario, se observará como lo que es: una gran oportunidad de mejorar sus telecomunicaciones a un menor precio. Por tanto, como concepto, cualquier solución de centralita virtual parece más adecuada. ¿Cuál? Según las necesidades.

Una centralita virtual pero, ¿cuál?

Siendo una empresa donde muchos de los trabajadores tienen móviles de empresa, o cuentan ya con líneas en diferentes emplazamientos que se puedan integrar, la solución de centralita virtual puede resultar atractiva. Hay que considerar los costes de desvíos, ya que casi todas las empresas suelen facturarlo. La previsión de las llamadas que se reciben es más complicada que las que se hacen por una razón simple: uno puede controlar lo que llama, pero no lo que le llaman. Aunque esta solución es muy interesantes para algunos casos, no deja de ser una alternativa de “nichos”. Es decir, aplicable para casos muy concretos, no para un espectro amplio de empresas. Resulta innegable que el paso lleva a las centralitas virtuales sobre voz IP: son flexibles, económicas y se benefician de una red de conexión a Internet cada día más extensa y densa, asegurando su buen funcionamiento. Es cierto que, mayoritariamente, para protocolo SIP es necesario la compra de equipos IP, volviendo al origen de los problemas de las centralitas física s tradicionales, por la necesidad de una inversión inicial y el riesgo de obsolescencia. Sin embargo, también existen organizaciones donde determinados “vicios” se perpetúan y mantienen cierta resistencia al cambio tecnológico. Muchos trabajadores necesitan ver un teléfono encima de la mesa, sin importar si está conectado por cable o por IP. Aunque son innegables las ventajas de hacerlos a través de cualquier dispositivo, por movilidad, por eficiencia y por precio. Otro de los aspectos que más lastran al protocolo SIP es la necesidad de instalación y set up. para muchas empresas -especialmente pymes – que no cuenten con un departamento de informática o sus trabajadores no tengan una especial destreza informática, la puesta en marcha puede costar.

Funcionalidades de la centralita

Os resumimos brevemente las principales funcionalidades que se pueden configurar con tu servicio de centralita virtual. Tened en cuenta que algunas de las empresas que ofrecen estas herramientas no disponen de todas ellas.

Locuciones: permite implementar mensajes (de bienvenida, fuera horario, ocupado etc.) de forma personalizada.

Operadora Automática: el llamante oirá varias opciones que le conectarán con distintas extensiones o departamentos.

Transferencia de llamada: envía llamadas entre las diferentes líneas de la centralita virtual pulsando una marcación corta.

Buzones de voz: cuando no se atienda una llamada (ocupado, fuera de horario…), se podrá dejar un mensaje. Dependiendo del proveedor, el mensaje se consulta a través de un portal de voz o se recibe vía email en formato mp3.

Discriminación Horaria: posibilidad de definir comportamientos distintos en función del día y de la hora. Definir festivos, vacaciones… o tu horario comercial.
Identificación de llamadas: muy útil para identificar no sólo el origen de la llamada sino si la llamada se recibe desde el cabecera o si se ha llamado directamente a la extensión, ya sea a través de un prefijo o locución.

Propagar el cabecera: esta funcionalidad permite mostrar el número cabecera cuando se realiza una llamada saliente en lugar del número de extensión.