• 10 julio, 2018

    Cultura data driven

    ¿Qué es una organización Data Driven?

    Aquella que promueve y practica una cultura en la que cada persona acceda fácilmente a los datos para la toma de decisiones independientemente del rol que cumplan, tanto en niveles ejecutivos como operativos. Las conversaciones en estas organizaciones están mejor sustentadas por los datos

    Estas organizaciones, entienden que cambió el paradigma: al ser la información el nuevo activo estratégico debemos pensar en la democratización de los datos. La nueva economía está basada en los datos.

     

    ¿Qué ventajas tienen estas organizaciones?

    Las personas de la organización tienen acceso a los datos y los transforman en conocimientos (con prácticas de analytics), generando valor e impulsando acciones que transforman el negocio. Este ciclo virtuoso, hace que sigan siendo competitivas frente a las exigencias de esta nueva economía digital en las que estamos inmersos.

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    ¿Cuáles son los impactos y desafíos que tienen las organizaciones para este cambio cultural?

    Para un gran porcentaje de organizaciones, esto representa un cambio cultural con impactos en su estructura (roles y tareas nuevos, por ej), en los procesos internos por la nueva forma de trabajar y colaborar entre áreas, y en el entendimiento y definición de las capacidades analíticas que deberán ser parte de las habilidades de los colaboradores.

    Este último punto, es lo que se denomina DATA LITERACY: la habilidad de leer, trabajar, analizar y argumentar con los datos. Es por ello, que se debe fomentar la “alfabetización de datos” de todas las personas de la organización, existiendo programas específicos para ello.

    El acceso a los datos debe estar acompañado por buenas prácticas de análisis y herramientas que las faciliten. ¿Qué deben permitir estas prácticas y herramientas?

    Analizar los datos para transformarlos en conocimientos implica:

    • Indagar en los detalles
    • Visualizar la vinculación entre los diferentes focos del negocio, y por ende, fuentes de datos
    • Poder hacer preguntas en tiempo real sobre los hallazgos que se van encontrando  
    • Poder ver la tendencia de la masa de datos, pero a su vez, que pueda profundizar en los casos que se diferencian o en los “aparentes desvíos”

    Y antes de pensar en la tecnología, debemos preparar el terreno en las personas para aprovecharla, para que la entiendan, la quieran, la pidan, la necesiten para su vida diaria.  

    En cada industria > organización > proceso hay diversas fuentes y tipos de información esperando ser analizados. A continuación, mencionamos casos de uso relacionados con los datos que se pueden recolectar de las centrales telefónicas:

    Gestión de Contact Center y Campañas

    Las áreas de Customer, Ventas y Marketing son aquellas que usan activamente los canales telefónicos para los procesos de atención al cliente y como canales de ejecución de campañas.

    Estas áreas, requieren optimizar la asignación de sus recursos y necesitan garantizarle al cliente la experiencia que está esperando.

    Por lo tanto, existen focos de análisis de cara a la gestión del Workforce de atención, enrutamiento de llamados, planificación, seguimiento y medición de campañas, entre otros.

    Este tipo de análisis es posible realizarlo con los datos que residen en las centrales telefónicas, e integrándolos con los datos de los sistemas de gestión y atención comercial (ej: CRM). Algunos ejemplos de mediciones:

    • Cantidad de llamadas entrantes (inbound), salientes (outbound), tiempos promedios de atención/duración de llamadas, cantidad de llamadas por tipo de gestión, cantidad de llamadas por asesor, orígenes de las llamadas.

    Combinando las mediciones anteriores con los datos del despliegue de los centros físicos de atención y las reglas de enrutamiento configuradas en la central por zona es posible analizar la eficiencia de la asignación de los asesores (Workforce) del call center y optimizar las reglas de enrutamiento de llamadas.

    • Respecto a campañas (de marketing, de cobranzas, etc), si a los datos antes mencionados de llamadas, le sumamos los resultados de la atención (interacciones registradas en los sistemas comerciales), es posible hacer un análisis del rendimiento de la campaña y tomar decisiones respecto a la optimización de la gestión y ejecución de campañas.  

     

    Los casos de uso son variados y cuánto más fuerte sea la cultura orientada a los datos en la organización, irán surgiendo más necesidades y oportunidades de integración de datos, fuentes y procesos, y por ende, se generará mayor conocimiento en todas las áreas que permitirá llevar a cabo acciones de mejora y de transformación para cada organización.

    Artículo escrito por Florencia Hernández Franch, Enterprise Architect de la empresa IQ4B.  

     

  • 15 junio, 2018

    “La experiencia” una herramienta clave para el éxito empresarial

    Hoy tenemos un artículo de Martín G. Álvarez Torres, de GRUPO ALBE CONSULTORÍA (www.GrupoAlbe.com)

    ¿Qué personas han sido muy importantes en tu vida personal o laboral? ¿Por qué han sido muy importantes esas personas en tu vida? Igualmente, en las organizaciones hay personas muy importantes porque han compartido sus conocimientos y experiencia contigo, y siempre han estado muy comprometidas con tu crecimiento y desarrollo personal o laboral.

    En este artículo veras con otra óptica la relación entre la experiencia y los resultados.

    • Gente con experiencia da excelentes resultados,
    • Proveedores con experiencia dan excelentes resultados,
    • Consultores con experiencia dan excelentes resultados.

    La experiencia en su sentido más amplio es una joya del éxito empresarial.

    El valor de “la experiencia”.

    En esta época de intensa competitividad en los negocios, las empresas y organizaciones buscan a los mejores clientes, proveedores, colaboradores, consultores, etc. Buscan a aquellos en quien puedan confiar plenamente, buscan a los expertos y a los especialistas.

    Las personas experimentadas tienen el hábito de refinar continuamente las técnicas que utilizan, en pro de asegurar la calidad y los resultados de su trabajo: Técnicas deficientes o mal empleadas, dan excusas; Técnicas eficientes o bien empleadas, dan resultados.

    En la mayoría de las organizaciones, los colaboradores están dispuestos a aportar y recibir conocimientos y experiencia de los demás. Si a estas personas o colaboradores se les enseña a elaborar y documentar su experiencia a través de Políticas, Procedimientos y Manuales, muy pronto la organización tendrá un cúmulo enorme de experiencia a partir de la cual podrá generar tecnología invaluable que le de una clara ventaja competitiva dentro de su mercado. La tecnología de una organización es después de sus colaboradores, su activo más valioso.

    Se ha puesto a pensar ¿Cuánta experiencia y tecnología se invirtió con cada persona que sale voluntariamente (o por circunstancias especiales) de una organización?, ¿cuánto tiempo, recursos y energía se invierten para entrenar a una persona de nuevo ingreso para que domine un puesto vacante? y sobre todo ¿cuánta tecnología deja de generar esa organización?

    De acuerdo a estándares internacionales, documentados en el Diagnóstico de Competitividad Organizacional ® (desarrollado por el autor en su trayectoria de 30 años como consultor empresarial), una persona tarda en promedio tres años y medio para dominar al cien por ciento la tecnología del puesto en que se desempeña, y es a partir de ese momento, que dicha persona está lista para empezar a generar tecnología y a hacer propuestas factibles de mejora. ¿A cuántas personas conoces con esta antigüedad que están desarrollando nuevos proyectos o que están continuamente proponiendo mejoras o que están entrenando a otros? Espero que a muchas, porque ello significaría que las organizaciones donde ellos trabajan se preocupan por desarrollarlos profesionalmente y por mejorar conscientemente su propio nivel de competitividad organizacional.

    ¿Por qué es importante documentar la tecnología de una organización?

    No documentar la tecnología en una organización equivaldría a que cada nueva generación de la humanidad empezara de cero para descubrir, redescubrir o inventar conocimientos, medicamentos, equipo electrónico, computadoras y tecnología. ¿Suena absurdo e ilógico empezar de cero? ¿Si?, pues usted se sorprenderá de saber cuántas organizaciones desperdician a manos llenas su tecnología.

    En México, de acuerdo a los resultados obtenidos en la aplicación del Diagnóstico de Competitividad Organizacional ® en los últimos quince años en el Sector Público y Privado, con empresas grandes, medianas y pequeñas, mexicanas y transnacionales, solo el 18% de ellas están preparadas para competir adecuadamente en sus mercados.

    Por lo tanto, documentar la tecnología en una organización es un trampolín que le ayuda a la propia organización a seguir avanzando más rápido en este mundo lleno de competitividad.

    “La experiencia”, tecnología invaluable

    A través de la historia, el hombre ha creado y desarrollado miles de inventos y conocimientos que le han brindado una vida más cómoda, desde el descubrimiento del fuego, hasta poder llevar y traer al hombre a la luna, pasando por el uso de la computadora y los avanzados sistemas de comunicación. De hecho, en el siglo XXI ha habido un crecimiento exponencial en la generación y disponibilidad de información, conocimientos y tecnología.

    En el contexto de los negocios, también han evolucionado las formas de dirigir y administrar las organizaciones. Algunos ejemplos de estas formas y técnicas que han permitido que las organizaciones se revitalicen, se fortalezcan y puedan enfrentar adecuadamente sus mercados son: XEROX MEXICANA, con el uso del telemarketing; AMWAY, con el uso del multinivel; TOYOTA, con reducción de costos; WAL MART, con ventas al mayoreo y sin lujos, CINEMEX, con excelentes salas de cine a la vuelta de la esquina; SONY, con innovación acelerada de productos; URREA HERRAMIENTAS PROFESIONALES, con reducción de sus ciclos de manufactura, INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY, con educación vía satélite, GENERAL MOTORS, con SISTEMAS DE CALIDAD, FORD con reingeniería en sus nuevos automóviles, etc.

    Definición de tecnología

    En el sentido más amplio, la tecnología se refiere a “la aplicación del conocimiento al desarrollo de ciertas tareas o actividades”.

    En las sociedades desarrolladas, la ciencia y la tecnología son los apoyos de la industrialización. En conjunto promueven una nueva forma para desarrollar el mundo. Por lo tanto, si la tecnología es un conjunto de conocimientos aplicados al desarrollo. Cuando hablamos de tecnología directiva nos referimos al conjunto de conocimientos que van a hacer que una organización se desarrolle y sea altamente competitiva. Una organización que deja de incorporar conocimientos, tiende a volverse obsoleta, a perder participación de mercado, a generar pérdidas, y en general, en el corto plazo a ser vulnerable y desplazada por los competidores.

    Una organización solamente puede ser competitiva cuando se mantiene actualizada, cuando se mantiene a la vanguardia en tecnología directiva y sobre todo cuando sus resultados de negocio demuestran que está consolidando su presencia en el mercado.

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    ¿Cuál es el secreto de las organizaciones exitosas?

    Se podrían dar muchas respuestas a esta pregunta; podríamos decir que se debe a la antigüedad en el mercado, a su fuerza de ventas, a sus planes de mercadotecnia, a sus sistemas de comercialización, a la automatización de sus procesos, a la innovación constante de productos, a la cobertura que tiene de mercado, o simplemente a la “buena suerte”. Sin embargo, al analizar con mayor detenimiento estas y otras respuestas, encontramos que todas ellas tienen un factor común y medular que las hace ser exitosas: “La capacidad permanente de aprender a aprender”.

    Una organización que aprende a generar dinero, una organización de labor social que aprende a conseguir donativos, una organización que aprende a exportar su tecnología, una organización que aprende a integrar a la familia de sus colaboradores al desarrollo de la organización, etc., siempre podrá salir adelante porque han aprendido a aprender. Si algo no sabe la organización, está dispuesta a investigar y aprender lo que sea necesario para enfrentar los retos y situaciones que se les presentan.

    Para aprender, es necesario en primer lugar estar dispuesto a cambiar y a vencer el miedo a experimentar. Por supuesto, la experimentación debe ser controlada para medir y evaluar los resultados y factores que contribuyen al éxito.

    La organización requiere aprender a utilizar de una manera selecta y práctica la tecnología directiva que existe y está disponible en el mercado. Esta tecnología directiva se está generando continuamente por las universidades, por consultores especializados, y sobre todo, por las propias organizaciones.

    La tecnología directiva le brinda beneficios a una organización, siempre y cuando ésta le dé el tiempo y la oportunidad de producir sus frutos.

    Un colaborador, un proveedor, un consultor es bueno en función de que subsane las actuales necesidades de la organización y le empiece a dar resultados desde el corto plazo. ¡Sí! La experiencia debe empezar a dar resultados desde el principio.

    Una organización que se preocupa por alcanzar sus resultados de negocio y por su salud empresarial, toma la iniciativa para mantenerse siempre sana y revitalizada con experiencia útil de parte de todos sus directivos, sus colaboradores, sus proveedores y sus consultores. ¡Esperar que una organización sane por sí sola, puede ser mortal!un

  • 13 junio, 2018

    5 Ventajas que ofrece la transformación digital en las empresas

    Hoy tenemos un artículo de Míriam González, colaboradora de Finerio.mx

    Según el informe How Digital Disruption Is Redefining Industries, realizado por el Centro Global para la Transformación Digital de Negocios; en los próximos años, cerca del 40% de las compañías, que no sean parte de la transformación digital, serán desplazadas del mercado. Si las empresas no adoptan tecnología a tiempo, quedarán rezagadas.

    Pero ¿qué es la transformación digital en las empresas? Primero que nada, es un proceso en el que la empresa modifica su organización, usando herramientas innovadoras, con el objetivo de optimizar los procesos operativos, no solo para mejorar los productos o servicios, sino para mejorar la experiencia de los clientes, una de las claves para el éxito de la empresa más importantes en el mercado actual.

    En este contexto, las empresas de todos los sectores deberían estar envueltas actualmente en un proceso de transformación digital. Por ello, te compartimos 5 aspectos que debes considerar poner en práctica en tu negocio, para aprovechar las ventajas que ofrecen las innovaciones tecnológicas.

     

    1. Telefonía móvil

    El uso de los teléfonos móviles ha cambiado ampliamente la manera en que consumimos productos y servicios. Por lo tanto, hacer accesible tu producto o servicio a tus clientes mediante dispositivos móviles, aumenta la posibilidad de interacción con tu marca.

     

    2. Automatización de procesos

    La automatización permite reducir el tiempo que consume realizar algunas tareas repetitivas, sencillas y que generan poco valor. En su lugar, los directivos y empleados pueden dedicar ese tiempo a desarrollar estrategias necesarias para alcanzar objetivos y solucionar problemas específicos, que contribuyan al crecimiento de la empresa. A su vez, permite identificar y corregir errores de manera más rápida.

    Entonces, busca la manera de automatizar algunos procesos en tu empresa, lo cual te servirá para tener una administración más eficiente y productiva.

    Negocios y tecnologia

     

    3. Big Data

    Con el desarrollo de la tecnología, ahora es posible almacenar y organizar grandes cantidades de información, cuyo análisis nos permite tomar mejores decisiones de negocios. El análisis de información en cuanto cómo tus clientes consumen tus productos, como llegaron a conocerte y quienes son; te permite entender a tus clientes y actuar de manera predictiva, para tomar decisiones que contribuyan a construir fidelidad en tu marca.

     

    Actualmente, el cliente es más exigente. Tiene acceso a una gran cantidad de información, por lo que le es muy fácil compararte con tus competidores, busca atención rápida y personalizada, y con un alto valor agregado. En esta competencia feroz por obtener un mayor segmento del mercado, el análisis de Big Data para conocer a tus clientes se vuelve una ventaja competitiva considerable.

     

    4. Acceso a tu información en la nube

    La nube o cloud es la herramienta que, aunada a la movilidad, ofrece la ventaja de tener tu oficina en cualquier momento y lugar que desees. Es decir, gracias a la nube podrás actualizar, consultar y distribuir tus archivos en diferentes sistemas, así como hacer copias de seguridad para hacer frente a cualquier imprevisto, si no tienes acceso a tu ordenador, por ejemplo.

     

    5. Reducción de costes

    Aunque puede parecer que la automatización, el uso de telefonía móvil, el análisis de Big Data y el acceso una nube privada; representan un gran gasto, es un hecho que las empresas que invierten en innovación reportan mayores beneficios. Con el uso de la tecnología, se reducen significativamente los costos operativos, los procesos de producción y se obtiene un mejor control de la empresa.

     

    ¿Cómo se observa la transformación digital?

    Las ventajas de la transformación digital se pueden observar en las nuevas herramientas de uso personal. Por ejemplo, Finerio es la primera plataforma en México que te permite vincular tus cuentas bancarias y registrar tus compras en efectivo para tener todos tus gastos en el mismo lugar. Puedes crear presupuestos, a los que la plataforma da seguimiento automáticamente.

    En específico, el uso de esta aplicación automatizada y móvil te ahorra el tiempo que emplearías en hacer plantillas en Excel con fórmulas complicadas y te evita capturar manualmente todos tus gastos, para llevar un control de tus finanzas personales. La aplicación también te muestra gráficas en las que observarás cómo estás gastando tu dinero. De esa manera, tú podrás enfocarte en generar estrategias para ahorrar y hacer crecer tu dinero.

    Ahora bien, para las empresas, existen distintas herramientas que pueden traer muchos beneficios. Por ejemplo, con la telefonía Voip puedes recibir una llamada hecha a una línea telefónica fija de tu empresa en tu móvil, con tan solo tener conexión a Internet. Podrás crear menús automatizados para canalizar a tus clientes a un área de atención requerida, tal como sucede en los grandes corporativos, pero a precios accesibles.

    En conclusión, la transformación digital es un tema que debes considerar en el diseño de la estrategia de tu empresa, ya que las ventajas son fundamentales para que tu negocio crezca. No obstante, para aplicar la transformación digital en tu negocio, primero debes definir las metas que deseas alcanzar con estas implementaciones, debes tener muy claro cómo contribuirá en mejorar la experiencia de tus clientes.

    Así que no dudes más en invertir en innovaciones tecnológicas para unirte a la industria totalmente digital.

  • 18 mayo, 2018

    Importancia de la comunicación en el mundo empresarial

    La mayoría de las personas de negocios pueden citar instancias donde no se cumplió el plazo de un proyecto, la queja de un cliente que no se manejó bien o, accionistas que no estaban bien informados sobre el estado del negocio. Si bien por lo general existen circunstancias atenuantes que causaron el error, casi siempre una comunicación deficiente o inadecuada es parte del problema. Una buena comunicación comercial podría haber ayudado a aliviar la situación.

    Buena comunicación empresarial

    Una buena comunicación significa que el mensaje intencional que se envía es recibido por la audiencia sin distorsiones en el significado. Esta definición se aplica no solo a la comunicación personal entre amigos o parientes, sino a situaciones comerciales en las que puede estar comunicándose tanto con un compañero de trabajo de forma individual o en una reunión con varias o más personas. La clave aquí es la claridad.

    Los buenos comunicadores generalmente hacen un buen trabajo

    Una buena comunicación comercial ayuda a hacer el trabajo bien, a tiempo y dentro del presupuesto. El jefe o el miembro del equipo que puede comunicar los objetivos, el razonamiento y las tareas paso a paso de una manera concisa y coherente contribuye al éxito de una empresa. Estos comunicadores son muy valorados en el mundo empresarial complejo y competitivo de hoy en día, y a menudo están destinados a la promoción y una mayor responsabilidad.

     

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    Controlar el flujo de comunicaciones

    Hoy en día hay muchas más formas de comunicarse, y el acceso a los dispositivos de comunicación es casi universal en la mayoría de las empresas. La comunicación también es casi instantánea. La facilidad con la que puede usar una computadora portátil, un teléfono celular u otro dispositivo para comunicarse con compañeros de trabajo, clientes y otras personas ha facilitado los negocios. Pero, puede tener inconvenientes. Para asegurarse de que su empresa utiliza la comunicación moderna de manera efectiva, asegúrese de tener formas de archivar la información para un acceso posterior.

    Comunicación intercultural

    En la economía global de hoy, las empresas no pueden ignorar la importancia de la comunicación intercultural. Las empresas descubren que les conviene aprender sobre los grupos nacionales, culturales y étnicos con los que necesitan comunicarse para hacer crecer sus negocios. El conocimiento de los matices del idioma y las costumbres locales son importantes para ese crecimiento ya que un paso en falso puede causar una venta perdida o un proyecto retrasado. Por ejemplo, tener un número telefónico local en los países de actividad, es de gran ayuda.

    Lenguaje simple

    La buena comunicación comercial es simple y fácil de entender, una regla que los gerentes y los miembros del equipo a menudo pasan por alto. Esto es especialmente importante cuando se prepara un documento, discurso o presentación que cambia las reglas del juego en una compañía. El lenguaje simple y conciso le gana al lenguaje que es obtuso y difícil de entender.

    Medios técnicos

    Una vez que estos conceptos son asimilados, es importante poseer medios técnicos confiables. En pageIMPACT ( www.pageimpact.com ) nos especializamos desde hace 20 años en facilitar la comunicación de nuestros clientes:

    • Webmail integrado
    • Agenda
    • Chat móvil
    • ActiveSync
    • Video llamadas
    • Audio Chat
    • Screen Sharing
    • Communication backup
    • SSL Communication

    Son todas herramientas que facilitan la transmisión y almacenamiento de mensajes en forma rápida y sencilla.
    No dude en contactarse con nosotros para obtener más información.

  • 17 mayo, 2018

    Como mejorar la imagen de tu empresa gracias a la telefonía

    Existen indicativos telefónicos que denotan al país; dependiendo del prefijo telefónico sabremos en qué zona geográfica se encuentra el usuario que nos llama. En el caso de España, la mayoría de los prefijos comienzan con 9 y cada provincia tiene su propio código, que puede ser de dos cifras como por ejemplo Madrid (91), Barcelona (93) o Sevilla (95), o también de tres cifras como Cantabria (942).  

    Aunque parezca una tontería, cada mínimo detalle cuenta en tu negocio y por ello, el prefijo que proyectes en tu empresa generará más o menos éxito. Un estudio realizado hace unos años, por una de las empresas punteras de telefonía en este país, aseguró que las empresas andaluzas que se proyectaban con un prefijo de 95 tenían menos volumen de negocioSin embargo, utilizando prefijos como un 91 de la Comunidad de Madrid, las empresas resultan más atractivas ya que proyectan una imagen más nacional que genera confianza a aquellos usuarios que reciben la llamada.  

    Por otro lado, también existen los números que comienzan por un 902. Es la numeración habitual en los servicios de atención cliente y el usuario es el encargado de pagar el coste de la llamada. Este prefijo denotaba cierta imagen de caché hace unos años a las empresas, sin embargo, actualmente, las tarifas telefónicas permiten a los usuarios no pagar un céntimo por llamada por lo que estos números están perdiendo popularidad debido al coste que genera llamarlos. 

    mejora la imagen de tu empresa

    Desde nuestra experiencia, para que una empresa sea competitiva, tiene que saber sacarle el máximo partido a la tecnología, y es que en primer lugar resulta interesante el servicio que ofrece una centralita virtual ya que, gracias a este sistema, se podrán atender llamadas estén donde estén. En segundo lugar, y con respecto al tema que mencionábamos anteriormente, resulta importante dar una buena imagen a nuestra empresa para que genere más volumen de negocio y ante ello os preguntaréis, si mi empresa se encuentra en la Comunidad de Extremadura, ¿tengo que utilizar obligatoriamente el prefijo propio de la localidad? La respuesta es NO; una centralita virtual te permite crear un número virtual que personalice la imagen de tu propia empresa. Cómo dijimos, cada detalle cuenta, y estos son algunos tips a tener en cuenta a la hora de montar vuestro negocio.  

  • 17 abril, 2018

    Separa tu vida personal de tu negocio con las centralitas virtuales

    Para los empresarios y autónomos suele resultar muy complicado establecer el límite entre la vida laboral de la familiar y personal. Esto se hace aún más complejo cuando tus clientes se ponen en contacto contigo a cualquier hora porque has facilitado tus números personales como medio de contacto también profesional. Sin embargo, pese a la dificultad que entraña compaginar el trabajo con la vida personal, hoy en día existen herramientas que hacen mucho más fácil esta tarea.

    Las centralitas virtuales y los números virtuales forman parte de lo hoy llamado por el sector de las telecomunicaciones “Comunicaciones unificadas” o “UC”. Comunicaciones unificadas es el término empleado para referirnos al conjunto de tecnologías de la comunicación integradas para optimizar los procesos de negocio. Todas ellas tienen el mismo objetivo, lograr una comunicación efectiva. Algunos ejemplos son las ya mencionadas centralitas virtuales y la gestión que realizan de las llamadas, los números virtuales, las conferencias, el correo electrónico, el fax, la posibilidad de compartir información simultáneamente entre varios usuarios, la capacidad de interactuar con varios dispositivos fijos y móviles, etc.

    Empleando un servicio de centralita virtual junto a una solución de número virtual seremos capaces de separar el trabajo de la vida personal, además es muy importante saber elegir bien la solución de centralita para que esta se adapte lo mejor posible a nuestras necesidades. Con los números virtuales podrás mantener la privacidad de tu número de contacto personal. Así, tus clientes tendrán un número para contactar contigo y tu podrás realizar llamadas sin dar a conocer tu número personal, con las consiguientes ventajas de privacidad. Además, al añadir el servicio de centralita virtual, podrás establecer criterios que se aplicarán a la forma en la que se gestionan todas las llamadas que recibas, de forma que se adapte a tus necesidades.

     

    separa tu trabajo de tu vida personal

     

    El servicio de centralita virtual ofrece múltiples funcionalidades que podrás configurar y que te ayudarán a compaginar de la mejor forma posible el trabajo y la vida personal.  

    Una de las funcionalidades especialmente útil es la segmentación por horarios. Gracias a la segmentación por horarios, puedes establecer un horario comercial, en el que se recibirás las llamadas en el dispositivo que desees, y un horario de no atención, en el que sea imposible contactar con nosotros. Es muy común establecer el horario de no atención en fines de semanas, festivos y vacaciones. De esta manera, nadie te molestará en tu tiempo libre.

    La funcionalidad de locuciones permite además comunicar información relevante a los clientes que te llamen. Por ejemplo, le informarán cuando realicen la llamada de tu horario de atención o cuándo vuelves de las vacaciones. Así, no verán completamente desatendida su llamada.

    Los buzones de voz pueden ser configurados para que los clientes puedan dejar el mensaje que deseen en horario no comercial o cuando no puedes atender su llamada. Además, con la función Voicemail to email que ofrecen algunas empresas de centralita virtual, recibirás los mensajes dejados en tu buzón de voz en tu correo electrónico.

    Desvío de llamadas. Las centralitas virtuales pueden ser configuradas para desviar las llamadas recibidas a cualquier dispositivo de tu elección. Podrás establecer criterios para que las llamadas entrantes se desvíen a tu móvil si vas a salir de la oficina o al teléfono fijo de tu casa si deseas trabajar desde casa.

    La centralita virtual y los números virtuales son soluciones de telecomunicaciones que ofrecen múltiples funcionalidades que nos facilitan compaginar el trabajo y nuestra vida familiar. Una centralita virtual es mucho más eficaz, eficiente y económica que no hay duda acerca de la decisión que hay que tomar: modernizarse.

    No dudes en ponerte en contacto con nosotros y te asesoraremos sobre la centralita virtual que mejor se adapte a sus necesidades. Escriba un correo a info@centralita-virtual.com o rellena nuestro formulario de contacto.

  • 15 febrero, 2018

    El menú interactivo de opciones como herramienta para tu negocio

    El sector de las telecomunicaciones está en continuo avance. Esto permite generar soluciones que cada vez se adaptan de mejor forma a las necesidades y particularidades de cada usuario y con precios cada vez más reducidos. Un mercado que ha disfrutado especialmente de dichos avances es el empresarial, debido al desarrollo de tecnologías enfocadas a dar solución a las necesidades de las empresas, sean del tamaño que sean. Si bien es cierto, no todas los proveedores de telefonía ofrecen los mismos precios ni las mismas funcionalidades.

     

    Un producto que ha supuesto un antes y un después para empresas de todo tipo y tamaño es la centralita virtual. Las centralitas virtuales permiten gestionar todas las llamadas entrantes de tu negocio, mejorando así la atención que se presta y generando una imagen profesionalizada gracias a la amplia variedad de funcionalidades que ofrece. Además, supone un gran ahorro en gastos.

     

    Una de las funcionalidades que es ofrecida a través de los servicios de centralita virtual es el menú de opciones, también llamado asistente automático. El menú de opciones es una funcionalidad que permite distribuir las llamadas que se reciben entre los distintos departamentos de tu empresa, desviándose a dónde corresponda según las necesidades de quien realizó la llamada.

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    ¿Qué es un menú interactivo de opciones?

     

    El menú de opciones interactivo es capaz de administrar las llamadas que recibe tu negocio como si de un recepcionista se tratase. Además, los menús interactivos son completamente configurables, es posible configurarlos de la forma que mejor se adapte a tus necesidades. Los asistentes virtuales están pensados y diseñados para hacer la experiencia del cliente cuando realiza una llamada lo más rápida, eficaz y agradable posible.

     

    ¿Qué nos aporta un menú interactivo de opciones?

     

    El menú de opciones es una de las funcionalidades más útiles de la centralita virtual, por su papel decisivo en lograr que la atención al cliente se realice de una forma lo más eficaz posible. ¿Por qué perder el tiempo explicando nuestro problema a alguien que no puede darnos solución, cuando podemos ser atendidos directamente por lo encargados de resolver el asunto? El servicio de menú de opciones interactivo permite clasificar y distribuir las llamadas entre los distintos departamentos con los que cuente la empresa, de forma que el cliente o la persona que llama únicamente tendrá que pulsar la tecla que corresponda al departamento encargado, según de lo que trate su llamada. De esta forma, el cliente será atendido directamente por alguien que forme parte de la sección más adecuada a la consulta realizada y por otro lado, la empresa trabajara de manera mucho más eficiente, ya que  las llamadas se atenderán mucho más rápido, permitiendo así atender más cantidad de llamadas entrantes y prestar un mejor servicio.

     

    Otro caso en el que esta funcionalidad se presenta como una solución idónea es el caso de las empresas que tienen clientes de otros países o realizan sus actividades en diversos países. El asistente virtual permite distribuir las llamadas según el idioma deseado o el país que corresponda. De esta forma, se hace posible dar un servicio adaptado a cada cliente que desea contactar con nosotros mejorando así significativamente su experiencia. En el panorama actual, en el que cada vez es más común que las empresas operen en diversos países, esta herramienta se convierte en esencial para tu negocio.

    Existen infinitas posibilidades con las que configurar la distribución de llamadas entrantes. Puedes establecer que se clasifiquen las llamadas en función de los distintos departamentos de tu empresa, en función del idioma, por materia…

    El menú interactivo de opciones es una de las múltiples funcionalidades que ofrecen las centralitas virtuales, herramienta cada vez más necesaria en todo tipo de negocios.

  • 15 diciembre, 2017

    Llamadas perdidas: Su impacto real en tu negocio

    La relación de una empresa con sus clientes es un factor clave para el éxito del negocio, siendo un factor aún más decisivo en el caso de las empresas que ofertan sus productos y servicios en la red. Unos clientes satisfechos volverán a elegir a nuestra compañía, y se convertirán en clientes fieles que harán publicidad gratuita al recomendarnos, generando así nuevos clientes sin necesidad de inversión alguna.

    Un servicio al cliente adecuado es aquel que permite a los clientes relacionarse con la empresa, atendiendo sus consultas, pedidos y  reclamos, lo cual permite tener unos clientes satisfechos. Una de las formas más comunes en la que la empresa se relaciona con sus clientes es a través de la atención telefónica.

    Las llamadas realizadas a tu negocio que no son contestadas tienen un impacto muy negativo en la satisfacción de tus clientes, debido a la falta de atención a los mismos. Las llamadas perdidas generan frustración, deja sus problemas sin resolver y da la sensación de que no eres capaz de hacer frente a las diversas contingencias y generar una solución.

    Las empresas dejan de atender llamadas por diferentes razones. Entre las más comunes, encontramos las siguientes:

    • Falta de empleados para atender las llamadas, que reciben un volumen de llamadas entrantes superior a la cantidad que son capaces de gestionar
    • Los empleados prestan mayor atención y dedicación a otras tareas de atención al cliente, por ejemplo, la respuesta a e-mails de clientes
    • Los clientes llaman fuera del horario comercial
    • Falta de la tecnología adecuada para atender a todo el volumen de llamadas de forma correcta

    ¿Cuál es el coste para tu negocio de las llamadas perdidas?

    Si dejas de atender una llamada, estás perdiendo dinero. El servicio de recepción de llamadas de cualquier empresa, puede tener diferentes funciones: información, atención de reclamaciones, llamadas de proveedores, compras por teléfono, etc., pero en todo caso cumple una doble finalidad: ser un instrumento comercial y transmitir la imagen de la empresa. De esto deriva la vital importancia que tiene contar con un servicio de atención adecuado y dimensionado a las necesidades de nuestro negocio que nos permita vender la empresa y transmitir una buena imagen de ella.

    • El 80% de las comunicaciones se reciben a través del teléfono.

    Pese al avance de las nuevas tecnologías, la mayoría de comunicaciones que recibe una empresa lo son a través del teléfono. Esto nos obliga a prestar más atención al servicio de atención telefónica.

    • Casi el 85% de las personas cuyas llamadas no han obtenido respuesta no volverán a llamar.

    Si las llamadas recibidas pero no atendidas fueron realizadas por potenciales clientes, esto generará un gran coste para nuestro negocio.

    • Alrededor del 70% de los clientes no continuará con una empresa con un servicio de atención adecuado y más del 60% de los clientes insatisfechos acudirán a empresas rivales.
    • Un gran porcentaje de clientes prefiere evitar confiar sus datos personales a aquellas empresas con servicios de atención al cliente en países extranjeros.
    • Los clientes insatisfechos con el servicio  de atención al cliente se lo contarán a 1.6 más personas de media que aquellos que están satisfechos.

    Las informaciones negativas llegan a más gente y de forma más rápida que las positivas, por lo que es importante generar opiniones positivas respecto a nuestra compañía.

    ¿Cómo evitar las llamadas perdidas en tu negocio?

    Para gestionar correctamente el servicio de atención telefónica de nuestro negocio, debemos adoptar una serie de medidas que mejoren la experiencia del cliente. Una herramienta que nos será muy útil para ello es el software de gestión de llamadas, concretamente, las centralitas virtuales.

    Las centralitas virtuales integran las líneas fijas y móviles deseadas y se encarga de desviar las llamadas a las distintas extensiones conforme a las pautas que se hayan establecido previamente. El procedimiento que se realiza consiste en portar el número de teléfono que utiliza la empresa o particular y convertirlo en virtual. Es sencillo, de esta manera se consigue que las llamadas sean desviadas a donde se requiera, fijos o móviles.

    Pese a las múltiples ventajas que ofrecen las centralitas virtuales, la tecnología IP tiene ciertas limitaciones, principalmente relacionadas con la calidad de llamada, ya que ésta depende de calidad de conexión a Internet de la que se disponga en cada momento y se requieren terminales IP. Sin embargo, algunas empresas ofrecen tecnología WebRTC, un sistema aún más desarrollado que la tecnología IP. Las líneas WebRTC reciben y emiten llamadas directamente a través del navegador, por lo que se elimina la necesidad de terminales IP y ofrece una calidad de llamada óptima. El protocolo WebRTC ha sido generado directamente por Google como respuesta a las limitaciones que presenta la tecnología IP.

    llamadas perdidas

    Las centralitas virtuales ofrecen múltiples funcionalidades que nos permiten mejorar nuestro servicio de atención telefónica y con ello la imagen de nuestro negocio.   

    • Acceso a un administrador web de llamadas.
    • Colas de llamadas en las que situar las llamadas entrantes que no podemos atender en el momento para no perder el contacto.
    • Tonos de espera que hagan menos tedioso el tiempo que transcurre hasta que la llamada es atendida.
    • Controlar el tiempo que duran nuestras llamadas para ser lo más eficientes y productivos en la atención telefónica.
    • Ofrecer atención telefónica a clientes extranjeros de otra parte del mundo a través de números virtuales internacionales, con el consiguiente ahorro de costes, a la vez que se transmite una imagen internacional
    • Grabación de llamadas, que nos permita analizar la calidad de nuestra atención y nos permita mejorarla.
    • Menús interactivos de opciones, que permiten dividir o distribuir las llamadas entre los distintos departamentos de forma que la persona que llama únicamente tendrá que pulsar la tecla correspondiente para dirigirse a la persona que le atenderá la llamada, en función del motivo de su consulta. De esta forma el cliente será atendido por la persona que más se adecue a la consulta realizada y por otro lado, la empresa trabajara de manera mucho más eficiente, las llamadas se atenderán mucho más rápido por lo que se podrán atender más cantidad de llamadas entrantes.
    • Estadísticas. Obtienen todo tipo de datos con respecto a las llamadas recibidas y realizadas, generando múltiples informes que permiten conocer detalladamente nuestro servicio y cómo es posible mejorarlo.
    • Locuciones personalizables. Las locuciones son mensajes informativos que escuchará la persona que realiza la llamada. Informa del nombre de la compañía, horario y días de apertura, teléfono de contacto, etc. Dar información acerca del horario de atención o del motivo por el que no pueden atendernos en ese momento permite evitar la sensación de desatención por parte de la empresa.
    • Movilidad. El servicio de centralita virtual genera grandes ventajas de movilidad al desviar las llamadas entrantes tanto a fijos como móviles. Esto permite que sigamos atendiendo las llamadas que recibimos dónde quiera que estemos. Es especialmente útil en el caso de empresas con comerciales que se encuentran continuamente viajando.

    Por tanto, a través del servicio de centralita virtual, podemos optimizar el servicio de atención telefónica ofrecido por nuestra empresa, lo que implica una mejora de la imagen de nuestro negocio, clientes más satisfechos y reducción de las pérdidas debidas a la pérdida de llamadas.

  • 16 noviembre, 2017

    6 Claves para mejorar la atención al cliente

    Depende de la atención que se le dé al cliente, se formará una opinión positiva o negativa de la empresa. Por supuesto que como organización, todos deseamos que el cliente nos perciba como una empresa que comprende bien lo que ellos piden. Mejorar la atención al cliente todavía sigue siendo un desafío para muchos, pues es muy complicado agradar a todos al mismo tiempo y no generar malas experiencias de acuerdo a la percepción de cada cliente.

    Pese a que estamos en un momento crucial en la atención al cliente con la aparición del Marketing Digital y sus recursos, todavía hay ciertos principios que se mantienen de la vieja escuela, y aunque los medios para comunicarse con el cliente son distintos ahora, las bases para mejorar la atención al usuario siguen siendo las mismas. A continuación mencionamos lo que consideramos los aspectos básicos para optimizar el proceso de atención al cliente.

    Aspectos básicos para mejorar la atención al cliente

    John Tschohl es considerado el gurú sobre el tema del servicio al cliente y él ha explicado que una optimizada atención al cliente no es solo un tema que deben aprender las grandes empresas, de hecho sostiene que las pequeñas empresas pueden lograr diferenciarse de los líderes del mercado mediante la exclusiva atención a sus clientes.

    Pero para que eso suceda hay que descifrar las claves que ayudarán a mejorar la asistencia al usuario. Por ejemplo:

    Consolidar las habilidades de una atención al cliente premium

    En todo Plan de Marketing debe estar planteada la idea de mejorar la atención al cliente y para hacerlo hay que fortalecer las habilidades del equipo que se encarga de brindar una experiencia de usuario óptima.

    En este camino hay que saber trabajar sobre la empatía y la paciencia, pues habrá clientes con muchas preguntas, molestos o muy conversadores, por lo que es importante aprender a sobrellevar la situación para que la esa persona perciba que está siendo bien atendido.

    mejorar atención al cliente

    Adapta la atención de acuerdo a cada cliente

    Otras de las habilidades que debe poseer el equipo de atención al cliente es la adaptabilidad, pues cada persona es distintas, con necesidades y humores distintos. De modo que, el personal encargado de la asistencia al usuario debe aprender a adaptarse a cada uno sin que el usuario perciba situaciones incómodas.

    Hay que percibir el estado de ánimo del cliente, pues esa es una de las claves para ajustar el trato a cada persona y así lograr la personalización en la atención al cliente. Es decir, que cada persona se sienta especial al ser tratado como a él le gusta.

    Jamás olvidar que la comunicación entre empresa y cliente debe ser lo más franca y clara posible. Una de las claves para mejorar la asistencia del usuario es que este comprenda exactamente lo que el equipo quiso decir y aunque suene como una obviedad, no lo es. Suele ser muy difícil que el receptor de nuestro mensaje interprete correctamente lo que la empresa quiere decir.

    Servicio al cliente accesible

    Otra obviedad que suele ser ignorada, aun cuando los canales de atención al cliente actual suelen ser tan accesibles, como por ejemplo: Redes Sociales. Las empresas que cuentan con un plan de Social Media Marketing tienen la oportunidad de establecer cómo será el mecanismo para comunicarse con sus clientes y audiencia en general. Pero aun así, la atención al cliente suele registrar errores.

    Aunque ya hay muchas empresas que han comprendido cómo mejorar la atención al cliente mediante los canales de comunicación actual. Por otro lado hay otras que se les hace complicado mantener el servicio al cliente accesible. De modo que otra de las claves para mejorar la atención al cliente es velar porque el usuario pueda interactuar con la empresa sin importar lugar o tiempo.

    Permite que el usuario escoja el medio para comunicarse con la empresa. Una empresa que está disponible 24/7 tiene más posibilidades de fidelizar clientes que aquella que limita su tiempo para comunicarse con el usuario.

    Cumplir promesas

    Uno de los aspectos que más frustración suele causar entre los clientes es la resolución de sus conflictos fuera del tiempo prometido por la empresa. Esto no solo genera una experiencia de usuario pésima, también aporta puntos negativos y aleja al negocio del objetivo de construir una reputación de empresa seria y respetable.

    Jugar con la paciencia del cliente es una acción que produce lesiones severas en la imagen de la empresa, por eso es recomendable cumplir con las promesas, pues los comentarios negativos de los clientes pueden dejarse ver por los distintos canales de comunicación.

    Practica la escucha activa

    No hay mejor forma de conocer a los clientes que practicando la escucha activamente y su aporte para mejorar la atención al cliente es un recurso que otorga poder a las empresas, puesto que permite obtener de primera mano información que ayuda a brindar soluciones efectivas que satisfaga las preocupaciones reales de los clientes.

    Escuchar detenidamente siempre ha sido un recurso de valor para las empresas que quieren lograr posicionarse en las mentes de sus clientes ideales. De modo que, si es de utilidad para generar planes de marketing ¿Por qué no lo es para determinar las frustraciones de los clientes?

    Admitir los errores

    Nadie está exento de cometer errores y para las empresas es muy complicado complacer a todos sus clientes. Pero si has cometido un error,  el equipo de servicio al usuario debe transmitir humildad y debe tener la capacidad de reconocer que ha hecho algo mal.

    Ser humilde y aceptar la culpa es una acción que genera confianza entre los clientes, al mismo tiempo se va construyendo una imagen sincera, pero sobre todo humana, dos elementos que enaltecen la imagen de la empresa.

    Entendemos que la atención al cliente es un mundo muy complejo, pero si la empresa tiene como premisa brindar una experiencia óptima a sus clientes, los mecanismos y las claves para lograr la satisfacción se irán dando solas. Solo debe tener como objetivo mejorar el servicio al usuario siempre.

    Emanuel Olivier Peralta
    Founder & CEO en Genwords

     

  • 13 octubre, 2017

    Reinventar su telefonía profesional con la centralita virtual.

    Una de las características del mundo contemporáneo es el acelerado cambio tecnológico. Descubre un nuevo servicio para mejorar tu relación cliente: La centralita virtual. Todavía sigue siendo un producto poco conocido, pero que merece ser conocido. Te permitirá reforzar tu imagen de empresa ofreciendo una atención telefónica optimal. Tu centralita profesional te permitirá gestionar tus llamadas, transferirlas o ponerlas en espera, de presentarte con un mensaje de bienvenido, o avisar de los horarios de aberturas.

    ¿ Cómo desarrollar su telefonía de empresa de manera sencilla y rápida ?

     

    La centralita virtual te va a encantar por :


    Sus funcionalidades extendidas:
    La centralita virtual ofrece las mismas funcionalidades que una centralita tradicional: Transferencia de llamadas. menú de opción, música de espera, buzón vocal, etc.. Sin necesitar material específico. Todo está alojado en el proveedor, no hay gastos de mantenimiento. Es una ventaja económica. Además ofrece funcionalidades adicionales como transferir los mensajes de voz a tu correo electrónico, la orientación de los clientes con un menú interactivo, o el acceso a las estadísticas. ¡ No te pierdas mas llamadas !

    reinventa la telefonia de tu empresa_opt

    Su simplicidad de instalación y uso:

    Optimiza tu tiempo: Olvídate de las preocupaciones relativas a la instalación, el mantenimiento, o la gestión. El proveedor se encarga de todo, incluso de la portabilidad de tu numéro si lo necesitarás, así que del buen funcionamiento del servicio. La instalación y configuración de una centralita virtual no necesita ningún material especial. Toda la gestión de la centralita virtual se hace a través de una interfaz y esta alojada en el cloud, lo que significa que está accesible desde cualquier dispositivo móvil.

     

    La reducción de costes :
    La centralita no pide ningún tipo de inversión particular, así que te permitirá reducir tus gastos manteniendo tu imagen de marca. Te permitirá aumentar tu productividad, bajo un coste ventajoso. Tendrás la posibilidad de suscribir de manera mensual o anual según los proveedores. Algunos proveedores ofrecen un descuento con la suscripción anual, lo que te permitirá reducir más aún el coste.

     

    Un servicio de atención al cliente optimizado:
    La centralita te permitirá de mejorar de manera considerable tu atención telefónica. Aumentará la eficiencia operativa de tu empresa gracias a una mejor reactividad frente a las solicitaciones de tus contactos, clientes o prospectos. Con este servicio, mejorarás tu relación cliente. No te vas a perder ninguna llamada y ningún prospecto gracias a las funcionalidades de registro de llamadas. La centralita es una herramienta esencial para mejorar tu imagen de empresa y agarrar todas las oportunidades de negocios.

     

    Cambia de categoría ofreciendo una calidad de recepción irreprochable a tu clientes. No te pierdas ninguna llamada, mantente localizable.

    Puedes contactar con nosotros a info@centralita-virtual.org. Nuestro servicio de atención al cliente se hará un placer de ayudarte a encontrar la centralita que mejor se adapte a tus necesidades.