• 27 noviembre, 2020

    Seguridad en entornos virtuales: Todo sobre ella

    Hoy día las nuevas tecnologías se han apoderado de los millones de procesos que ocurren dentro de diferentes áreas de trabajo, sobre todo en las que conforman soluciones de TIC “tecnologías de información y comunicación”, trayendo como resultado un nuevo panorama en el que las direcciones de las empresas, deben solventar rápidamente los problemas al momento de presentarse.

    Uno de estos resultados es la seguridad del entorno virtual, el cual a diferencia de los equipos físicos, plantean todo un nuevo modo de seguridad y desafíos de resguardo de datos. Este tipo de entornos se caracterizan por operar desde una infraestructura única, o lo que podría asociarse al servidor físico, y este por su lado contiene uno o todos los sistemas operativos de una misma plataforma.

    Por este motivo es importante la seguridad informática en los entornos virtuales, de lo cual se mencionan algunas aplicaciones, ejemplos y modos que permiten una mejor seguridad en este tipo de entornos en particular.

    Máquinas virtuales ¿Qué son?

    A diferencia de un espacio con equipos físicos, las maquinarias virtuales se reducen en un único archivo, el mismo puede representar una ventaja para los administradores, por otra parte estas son vulnerables a ataques en los que se robe su contenido parcial o completo.

    Dado a que en entornos virtuales estas maquinarias comparten una misma interfaz, se hayan conectadas mediante la plataforma lo que tiene como consecuencia el ya mencionado ataque, este puede aplicarse de diferentes maneras, siendo un único robo entre una máquina virtual a otra de los equipos físicos.

    Cómo funciona la seguridad virtual

    Este modo de seguridad puede extenderse más allá de solo las maquinarias virtuales, también puede abarcar la seguridad en sistemas de almacenamiento dentro de la red los cuales son los principales más propensos a ataques o amenazas, en estos casos un modo de emplear más seguridad a la máquina es dejando los sistemas de almacenamiento separados de la máquina virtual.

    En cualquier de los casos el administrador debe estar prevenido antes cualquier posible amenaza del sistema o ataque y robo del mismo, dentro de los sistemas operativos por un lado existe el servidor o también conocido como “servidor de procesamiento” en este pueden almacenarse una o varias de las máquinas virtuales.

    Por separado se cuenta con el sistema de almacenamiento, y este puede ser un equipo físico, separado del servidor anterior, la función de esta máquina será almacenar archivos correspondientes a cada una de las máquinas virtuales, dichos archivos se guardan en la red o interfaz, pudiendo ser de tipo Fiber Channel o iSCSI.

    Al momento que estas dos máquinas se conectan con el servidor, se crea un canal de comunicación que puede también ser víctima de amenazas virtuales.

    networking-entornos-virtuales

    Métodos para asegurar entornos virtuales

    Existen algunas aplicaciones o métodos por los que se puede mejorar la seguridad de los entornos virtuales, uno de ellos es clasificando el tráfico entre las máquinas, es decir, la información o datos reales de las máquinas virtuales.

    Otro método puede implicar mecanismos que identifiquen y además controles el acceso robusto de la máquina, estos controles permitirán que únicamente los administradores puedan entrar al sistema.

    De igual modo existen controles para operación, corrección de errores o amenazas o instalación de actualizaciones de sistema y seguridad, el escaneo en busca de amenazas es otra aplicación que puede tomarse en cuenta junto con la configuración de la auditoria o administración de sistema.

    El aislamiento de cada máquina puede depender de un VLAN que separe el tráfico de información entre cada equipo virtual, en este caso los firewalls personales que se encuentren en cada máquina pueden contribuir a la línea de seguridad del sistema.

    Pueden usarse todos los métodos de seguridad a la vez, incluidos los switches los cuales pueden segmentar la red en sí, controlando el tráfico que pasa a través de ella, este resulta de gran utilidad en casos en los que son varias las máquinas virtuales que se mantienen en constante conexión, en cualquiera de los casos se debe mantener actualizado el sistema para que este no represente un riesgo a la maquinaria virtual.

    Cómo asegurar las máquinas virtuales

    Un buen método por el que puede iniciarse un plan de seguridad para los entornos virtuales incluye la consulta a los proveedores principales, ya que estos son los primeros en involucrarse en cuestión de seguridad de ambientes virtuales.

    Existen documentos disponibles en distintos portales, estos permiten a los administradores poder evaluar e iniciar el plan de seguridad, en caso de considerar estos antes que la instrumentación de entornos virtuales algunos documentos que pueden usarse son: Hyper-V Security Best Practices on VMWare Security BestP.

    Ejemplos de posibles soluciones de seguridad virtual para máquinas

    • Para gestión de configuración

    Shavlik Technologies, esta funciona como un gestor de configuraciones que permite cumplir con los requisitos de seguridad de la red

    • Para almacenamiento o respaldo

    Backup 12.5 Symantec corp, ofrece soluciones para el respaldo de los servidores virtuales, es decir la información o datos suministrados a través de estos servidores, usando una instalación de cliente que se enfoca únicamente en el entorno virtual.

    • Seguridad de máquina

    Microsoft, este conocido software se compone de servicios que ayudan a resguardar los entornos virtuales, por lo general incluye soluciones a través de Windows manager con Hyper-V, por otro lado pueden hallarse soluciones de igual forma con terceros.

    • Seguridad de comunicación a la red

    Check Point, esta está diseñada para asegurar las comunicaciones entre las distintas redes que puedan estarse usando, así como seguridad en sistemas, usuarios en línea, aplicaciones o extranets.

    • Protección virtual

    VMware vCloud Networking and Security Edge, este ofrece un enlace de servicios especializados en la seguridad, con ello se protege el propio centro de los datos virtuales que se hayan suministrado al sistema de interfaz.

    Debido a lo complejo de las nuevas tecnologías y que estas se mantienen en constante flujo y actualización, los métodos de seguridad pueden ser muy variados y además mucho más complejos, por lo que su gestión depende de administradores de sistemas que puedan interactuar con la maquinaria virtual en mayor medida de la que necesitan las máquinas físicas, el mejor entendimiento de la función de cada método lograra una mejor seguridad del espacio virtual.

  • 15 julio, 2020

    El cloud computing es tendencia en las soluciones de software

    La expansión del Cloud Computing es imparable. Si hace dos décadas solo las grandes empresas multinacionales se planteaban un negocio a gran escala con la nube (ahí teníamos ya a Salesforce y Amazon Web Services, junto con Google), la última década ha sido la de la expansión de la nube a otras empresas de informática, independientemente de su tamaño, y los últimos 5 años es rara la empresa de desarrollo, por pequeña que sea, a la que no haya llegado la nube. ¿Por qué el cloud computing es tendencia?

    El cloud computing reúne todos aquellos recursos informáticos (desde aplicaciones hasta centros de datos) a gran escala, que se proveen mediante Internet y con un modelo de pago por uso. Vamos a definir algunas de las características del modelo, por las que cloud computing es tendencia.

    Flexibilidad

    Los grandes ordenadores basados en hardware tienen su origen en la guerra fría. Eran necesarios para proveer de gran potencia de cálculo a grandes organizaciones –militares, gubernamentales- con finalidades claras (inteligencia militar, vigilancia del entorno, conquista espacial, …) la computación estaba en pocas manos muy poderosas. La sociedad resultante a la caída del muro, con el capitalismo y la sociedad de consumo como única organización dominante, y las soluciones tecnológicas en manos del ciudadano medio, nos trajo una renovación continua tanto de la demanda como de la oferta. Una sociedad cambiante exige una mayor flexibilidad para adaptarse a la demanda. Los costosos ordenadores, con programas y licencias adquiridos de por vida, pasaron a la historia. El cloud permite recursos flexibles, disponibles al momento, y escalables a demanda, de manera que el software que se va a utilizando se va a adaptando a las necesidades de la empresa.

    Ubicuidad 

    Las trayectorias profesionales el siglo pasado eran más largas, y la probabilidad de no cambiar el lugar donde vives, grande para grandes masas de población.  No era tan necesario moverse, ni de puesto de trabajo ni de ciudad. Este siglo trajo trayectorias profesionales con varios cambios a lo largo de la vida laboral, incluso también geográficamente. La modernización de los medios de transporte y el auge de los dispositivos móviles (smartphones, tablets y portátiles), hicieron el resto. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de depender de una localización física para conectarse a sus recursos. Ubicuidad quiere decir conectarse desde cualquier lugar, desde cualquier dispositivo. Una capa de red posibilita conectarse a los recursos centralizados en un datacenter en la nube. 

    Seguridad 

    Difícil de creer para los legos, pero las necesidades de seguridad son más fáciles de cubrir, sobre todo para una PYME, en la nube. Los sofisticados sistemas de seguridad son asumidos por los proveedores de servicios en la nube distribuyendo los costes entre los clientes, de un modo que una única PYME no puede afrontar. Un buen proveedor de servicios en la nube proporcionará sistemas de cifrado de la información que se intercambia, protección contra malware e identificación y prevención contra ransomware, así como copias de seguridad periódicas y frecuentes.

    Abaratamiento de costes

    La mayoría de las empresas no podían permitirse ya costosos equipos dependientes de mantenimiento humano y actualizaciones. El cloud computing implicó el adiós a los gastos de hardware, y también al personal de mantenimiento informático y las costosas actualizaciones. Los emprendedores de los últimos diez años, e incluso la forma de vida de los millennials, necesitaban de herramientas que no requirieran costosas inversiones, y liberaran al empleado por fin de la silla del despacho.

    Ejemplos de Cloud Computing como tendencia

    Por último, veamos algunos ejemplos de servicios en la nube que están arrasando:

    Aplicaciones Web (SaaS)


    Quizá lo más utilizado dentro de los servicios en la nube, SaaS (Software como Servicio), son todas las aplicaciones que podemos ejecutar a través de internet desde cualquier equipo. Mencionar solo una sería poco, porque las aplicaciones web ya están en nuestras vidas de manera cotidiana.  Incluyen herramientas de almacenamiento (Dropbox), software de ofimática  (Google Docs), Servicios de seguridad (Watchguard Cloud) o programas de facturación (Gextor Next). La variedad es grande y la comodidad, también.

    Microsoft Azure (PaaS)

    Fue creada en 2008 y rebautizada con su nombre actual, Microsoft Azure, en 2014. Ofrece diversos servicios en la nube, pero hacemos hincapié en PaaS (Plataforma como Servicio), es decir, un entorno en para desarrolladores, sin costes de hardware, licencias de software ni aprovisionamiento en la nube. Las aplicaciones pueden desarrollarse en .NET, PHP, C++, Ruby, Java, y diferentes mecanismos de almacenamiento de datos, como tablas NoSQL, blobs, colas de mensajes o controladores NTFS, con un lenguaje de consulta sencilla. Diferentes desarrolladores han optado por esta solución por su versatilidad de lenguajes, ahorro de costes (solo se paga por lo que se utiliza), sistemas de seguridad, y la gran cantidad de servicios que proporciona.

    Amazon Web Services (IaaS)

    Ejemplo típico de IaaS (Infraestructura como Servicio). ES un grado más de abstracción, porque son los propios servidores, red o el almacenamiento el que está en la nube. AWS, del gran gigante Amazon, cuenta con servicios como EC2 (nos permite utilizar máquinas virtuales en la nube) o S3 (almacenamiento). Como buen servicio en la nube, es flexible, y permite elegir tanto sistema operativo (Windows o Linux) como la memoria o procesador de las máquinas virtuales. AWS permite a la empresa escalar los recursos según sus necesidades.

    Como hemos visto, el cloud computing es tendencia en las soluciones de software desde hace diez años (SaaS); y lo será mucho más bajo otras formas (PaaS e IaaS) los años venideros, a medida que no solo las grandes empresas vaya ofreciendo este tipo de servicios. La nube es la última evolución de la informática y ha venido para quedarse.

  • 1 julio, 2020

    Beneficios que aporta una centralita virtual a los autónomos

    Hoy, en https://www.centralita-virtual.org/, queremos habar sobre las ventajas que puede aportar una centralita virtual a los grandes olvidados en el mundo de los negocios: los autónomos. Todos sabemos que la vida del autónomo no es para nada fácil: contestar a llamadas durante todo el día o carecer de un horario fijo, sin tiempo para dedicar a la familia o los amigos, son algunos de los principales retos con los que estos se topan día a día. Y si eres autónomo y estás leyendo esto, seguramente te sientas muy identificado. 

    Sin embargo, existen soluciones que pueden facilitar e impulsar la eficiencia de un autónomo. La centralita virtual es una de ellas.

    ¿Qué es una centralita virtual?

    Antes que nada, vamos a dar una breve explicación del término “centralita virtual”. Básicamente, es un sistema inteligente de gestión y administración de llamadas, que proporciona personalización y sobre todo, comodidad, ya que puede utilizarse desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. 

    Se trata de un servicio esencial para el trabajo de todo tipo de autónomo, pero sobre todo para aquellos que desean movilidad, es decir, poder recibir y emitir llamadas desde cualquier lugar del mundo.

    ¿Qué beneficios tiene para los autónomos?

    A continuación, analizamos tres formas en que una centralita virtual puede beneficiar a los autónomos:

    • Imagen de empresa profesional e internacional

    El sentimiento que transmite una llamada perdida para un cliente suele ser de decepción. Además, seguramente, optará por llamar a otro profesional que provea los mismo servicios que tú. Es por ello que un software de gestión de las llamadas es más que necesario para un autónomo.

    Además, la centralita virtual proyecta seriedad y profesionalidad a la imagen de un autónomo al utilizar, por ejemplo, locuciones que informen al llamante sobre el lugar al que llama o las circunstancias por las cuales no puede ser atendido en ese momento.

    • Ahorro en tiempo y costes

     Ser autónomo siempre es sinónimo de incertidumbre, pues, como ya sabemos, los ingresos mensuales o el número de clientes son muy variables. Además, la gestión del tiempo gana suma importancia, incluyendo la gestión de las llamadas.

    Es por eso que, establecer un plan organizativo previo utilizando una centralita virtual, puede hacerte ahorrar dinero y tiempo

    Además, este tipo de soluciones no suelen necesitar de inversión en nuevo hardware, como podría ser la compra de teléfonos u otro tipo de aparatos tecnológicos.

    • Flexibilidad

    Para un autónomo, la flexibilidad lo es todo. Es necesario compaginar la vida privada con la profesional en todo momento, pues, incluso muchos de ellos trabajan desde su propia casa. Contratando el servicio de una centralita virtual, podrás elegir cuando desconectarse y pasar las llamadas a un buzón de voz, por ejemplo. Luego, gracias a las estadísticas, podrás volver a contactar con el cliente en el momento que más te interese.

  • 15 junio, 2020

    Call center: la clave para destacar entre la competencia

    El término call center es un término ampliamente extendido, siendo común su utilización tanto para proporcionar una atención al cliente de calidad, como para trackear campañas de marketing, entre otros. Sin embargo, los call centers virtuales son lo que realmente ha supuesto un antes y un después en cuanto a la utilidad de este tipo de solución. Los call centers virtuales son concebidos como una de las mejores herramientas para destacar entre la competencia.

    Un call center virtual es básicamente una oficina centralizada que es gestionada por agentes. Principalmente, destaca por su capacidad para hacer posible la atención de un gran número de llamadas.

    El call center virtual se ha convertido, por tanto, en una de las herramientas más completas que existen en el mercado para las empresas. Calidad y comodidad están garantizados.

    Pero, ¿cómo puede un call center hacerme destacar entre la competencia?

    La atención al cliente es uno de los pilares claves de cualquier negocio, ya que una atención deficiente provocaría la pérdida de muchos de ellos, provocando evidentemente un descenso de los ingresos. Es por ello que, hacerse con herramientas que mejoren el servicio de atención al cliente, debe ser una tarea de primer orden para cualquier empresa.

    A continuación, algunos de las más interesantes ventajas que un call center virtual puede aportar a cualquier negocio:

    • Movilidad y flexibilidad

    Los agentes pueden trabajar tanto desde casa, como desde la oficina, o desde la ciudad de sede de la empresa como desde el extranjero. Esto es posible ya que, al funcionar a través de la red de Internet, los trabajadores pueden conectarse desde cualquier dispositivo (móvil, ordenador o tablet). El único requisito es una buena conexión a Internet.

    • Reducción de costes

    Contando con un call center virtual, ya no es necesario invertir ni un solo céntimo en instalaciones, teléfonos, cableado, o equipos. Bastará con contar un ordenador, tablet o teléfono móvil con conexión a Internet para que los agentes puedan trabajar como lo harían desde un call center clásico.

    • Sencillez

    Los agentes y supervisores podrán gestionar de una manera muy sencilla e intuitiva todas las comunicaciones, gracias a la centralización.

    • Eficiencia

    Las llamadas entrantes podrán atenderse una manera más rápida gracias a los sistemas de automatización de llamadas.Esto se traduce en colas de espera musicales o IVR, entre otras funcionalidades, que ayudarán a los agentes a aumentar su eficiencia en el trabajo.

    • Productividad

    Está avalado científicamente que los empleados aumentan su productividad cuando saben que trabajan con las mejores herramientas y que la empresa se preocupa por su bienestar y confort.  

    • Fiabilidad

    La calidad HD está garantizada en el momento en que contamos con una conexión a  Internet de calidad, sin cortes ni ruidos molestos. 

    A día de hoy, el call center no es la única estrategia empresarial para destacar de entre la competencia. No obstante, toda estrategia basada en el aumento de la comodidad y satisfacción del cliente, tendrá un impacto más que positivo en la actividad de la empresa. No debemos olvidar que los clientes son la base de cualquier negocio. 

  • 15 mayo, 2020

    ¿Cuáles son las funcionalidades básicas de una centralita virtual?

    A la hora de escoger un proveedor de servicio de centralita virtual, debemos tener en cuenta cuáles son las herramientas básicas que una solución debe incluir. Hoy, en nuestro blog, queremos detallar cuáles son las funcionalidades básicas que toda centralita virtual debe incluir. Esperamos que os sirva de ayuda.

    Transferencia de llamadas

    Una de las funcionalidades básicas que debe incluir una centralita virtual es la transferencia de llamadas, la cual permite programar el teléfono para que las llamadas entrantes se dirijan a otro número telefónico de la red que se haya seleccionado previamente. De esta manera, no perderás nunca las llamadas que recibes.

    Para poder entender mejor el concepto, utilicemos el siguiente ejemplo. Supongamos que una empresa dispone de 3 agentes y cada uno pertenece o atiende llamadas de uno de los departamentos. Cuando la llamada se reciba, ésta será dirigida al agente que corresponda en función del motivo de llamada del usuario. 

    De esta manera, si el agente X recibe una llamada y no puede atenderla en ese momento, la llamada se traspasa al agente Y sin que la comunicación con el cliente se corte. Si cuando la llamada llega al agente Y, este está disponible para atenderla, lo hará sin más dificultad. No obstante, si resulta que el agente Y no puede atenderla, pasará la llamada al agente Z.

    Locuciones 

    Las locuciones son mensajes informativos que escuchará el llamante para informarle, por ejemplo, del nombre de la empresa a la que llama, sus horarios, etc. Para que las locuciones de la empresa sean de calidad, deben incluir tres tipos de locuciones principales:

    • Locución inicial: informa sobre la empresa a la que está llamando, por ejemplo, su nombre o su sector.
    • Locución que informe del motivo por el cual no se puede atender la llamada en ese momento.
    • Locución que informe sobre el horario de apertura o el horario en el que el llamante puede contactar con nuestra empresa, cuando se reciban llamadas fuera de horario o en período de vacaciones o festivos.

     Colas de espera

    Las colas de espera son otras de las funcionalidades básicas de las centralitas virtuales, por la cual las empresas pueden gestionar las llamadas que reciben y que no pueden ser atendidas en ese mismo momento. El procedimiento es muy intuitivo: funciona básicamente como una cola de personas que podamos encontrar esperando para sacar dinero en un cajero. Según el orden en el que entran las llamadas, se establece una cola. En el momento que uno de los agentes está disponible, pasa a atender al primer cliente de la cola de espera.

    El principal beneficio que puede proporcionar una cola de espera es que no perdemos las llamadas que los clientes realizan. Si no contáramos con cola de espera, el cliente, si ve que no es atendido, pasará a llamar a otra empresa. Sin embargo, con la cola de espera, tenemos un margen de tiempo para atender la llamada.

  • 7 abril, 2020

    ¿Qué es el IVR?

    IVR o también conocido como respuesta de voz interactiva, es una tecnología que permite a los clientes interactuar con el sistema telefónico a través de menú de voz configurables, a través de DTMF.

     

    ¿Cómo funciona un sistema de IVR?

    En un sistema IVR integrado en una centralita, el llamante tiene la oportunidad de seleccionar entre varias opciones a través de un menú de opciones. Por ejemplo: “si quiere hablar con administración, pulse 1, si quiere hablar con ventas, pulse 2…”.

    Pulsando el número de la opción con quién desee hablar,se envía un tono DTMF al sistema de la compañía que, dependiendo del número pulsado, selecciona la acción apropiada.

    De esta manera la empresa, gracias a la configuración de la centralita, tendrá asignadas unas personas u otras para recibir esas llamadas, en función de la opción marcada.

     

    ¿Por qué se utilizan los sistemas IVR?

    La características principales de los sistemas IVR es que pueden gestionar a la vez gran cantidad de llamadas telefónicas. Con la respuesta de voz interactiva, las empresas pueden reducir costes y mejorar la gestión de clientes.

    Además, otra de sus características y beneficios es que el IVR mejor la imagen de la empresa, ya que permite llevar al cliente directamente con el departamento con el que quiere hablar, sin necesidad de realizar transferencias de llamadas posteriormente.

     

    ¿Qué tipo de empresas utilizan IVR?

    Hoy en día, todo tipo de empresas puede emplear este sistema si tiene una centralita virtual en su compañía. Sobre todo, en términos de imagen, las empresas suelen utilizarlo, aunque realmente no tengan un alto volumen de llamadas o aunque se una o dos personas únicamente las que las respondan.

    También es un servicio que ya todas las operadoras ofrecen, ya que es considerado como básico.

     

  • 25 marzo, 2020

    ¿Comprar un servicio para la empresa?¡A la comparativa!

    Cada vez son más los sitios web que podemos encontrarnos en Internet, con múltiple información y gran cantidad de productos de venta. En tan solo unos segundos, podemos encontrar de todo.

    Es por eso que es importante dedicarle un tiempo a comparar, sobre todo si eres una empresa y estás buscando realizar algún cambio en la misma, como puede ser en la telefonía.

     

    ¿Por qué comparar antes de comprar?

    Son muchas las ventajas que ofrece comparar antes de comprar. Pero, ¿cómo hacerlo?. Muy fácil: Internet. En este medio podremos encontrar cualquier cosa.

    Debemos tener en cuenta que el mercado no es uniforme, es decir el mismo producto o servicio puedes encontrarlo con características diferentes, precios diferentes y ofrecido por muchos proveedores.

    Podemos decir que el principal factor por el que comprar es encontrar el mejor servicio, con la mayor calidad, a un precio más bajo. Pero siempre habrá otros factores que afecten en la decisión.

     

    ¿En qué fijarnos en una comparativa?

    Como hemos visto, acceder a la comparativa es muy fácil, siempre y cuando variemos un poco la palabra clave de búsqueda y la realicemos a través de diferentes sitios web.

    • Valoraciones: son las típicas estrellas que puede dejar una persona que ya ha comprado el producto/servicio,
    • Opiniones: parecido a las valoraciones, pero no igual. Las opiniones son textos que deja el cliente sobre el producto, donde da su opinión o punto de vista. Es muy recomendable fijarse en ellas ya que pueden ofrecer información de mucha utilidad.
    • Casos de éxito: suele ser aquella información que la empresa aporta sobre un cliente al que el servicio/producto le ha funcionado muy bien. Suele darse en empresas B2B.
    • Precios: el precio suele ser una de las características más vistas y es tan fácil como comparar las diferentes cantidades.
    • Especificaciones del producto: cabe destacar que es importante fijarse en ellas, ya que en muchas ocasiones encontraremos el producto más barato, pero nos daremos cuenta de que sus características son más escasas.
    • La empresa: la imagen de la empresa y lo que se conoce de ella también afecta mucho en la elección. Si nos encontramos con una empresa que nos es familiar, seremos más propensos a confiar en ella, mientras que no pasaría lo mismo si fuera al contrario.
    • Servicio técnico y de atención al cliente: ¿cómo tratan al cliente?¿tienen una atención eficaz y personalizada?¿sabrán resolver mis incidencias?. Son algunas de las preguntas fundamentales para fijarse en estos aspectos.

     

  • 4 marzo, 2020

    La integración de la Centralita Virtual con el CRM

    A medida que la tecnología evoluciona, la experiencia del cliente cambia notoriamente. Actualmente, los clientes utilizan los canales de voz y de mensajería para comunicarse con las empresas.

    Además, miran con buenos ojos que la misma empresa les ofrezca diferentes canales de comunicación y consigan hablar exactamente con la persona que quieren hablar.

    Así, la integración del CRM (Customer Relationship Management) y la centralita virtual o el call center de la empresa, permite optimizar y ofrecer la mejor experiencia al cliente.

     

    ¿Qué es un CRM?

    CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Definiendo el concepto, un sistema CRM permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales y los datos e información de los clientes y leads.

    Con un CRM es posible almacenar toda la información de los clientes, oportunidades de negocio, solicitudes, leads, sus datos de contacto, qué tienen contratado, si son antiguos clientes, etc. Todo ello en la nube para que los trabajadores puedan acceder a la información en tiempo real.

     

    ¿Por qué integrar el CRM a la centralita virtual?

    Aunque hoy en día existen muchos canales de comunicación, el teléfono sigue siendo la herramienta top de contacto para una empresa que quiere ser accesible para sus clientes.

    Al conectar el servicio de CRM con la telefonía de la empresa, esta consigue ganar eficiencia y productividad en los contactos con los clientes y leads. Esta integración es conocida como CTI (Computer Telephony Integration).

    integracion crm

    Gracias a la integración de la telefonía de la empresa con el CRM, las ventajas son significativas:

    • Apertura instantánea de la ficha del cliente cuando este llama, de tal forma que el agente cuente con toda la información necesaria del mismo para afrontar la llamada.
    • Llamar desde el mismo CRM al cliente seleccionado, simplemente pulsando en su número de contacto
    • Creación de eventos o actividades, de tal forma que quede registrado que se ha hecho una llamada, recibido e incluso lo que se puede haber hablado en ella.
    • Sincronización de la información en todos los dispositivos y usuarios del CRM
    • Optimización de costes: con la rapidez de la apertura de la ficha, y el correcto enrutamiento de la llamada, se reduce la duración de las mismas y el tiempo empleado por el agente en buscar la ficha del cliente y guardar la información.

     

    ¿Qué empresas de telecomunicaciones permiten la integración con CRM?

    Hoy, son muchas las empresas de telefonía que permiten integrar sus centralitas o call center con un CRM.

    Según tenemos constancia, las grandes como Movistar, Vodafone u Orange no lo permiten. Mientras que aquellas más especializadas en servicios de telecomunicaciones para empresas sí lo hacen.

    Algunas utilizan sus propios CRM, asunto que para empresas reducidas puede ser beneficioso, ya que las funcionalidades son simples. Otras, permiten la integración con las grandes plataformas de CRM, como son Salesforce, Zoho o Zendesk.

     

  • 19 febrero, 2020

    Cómo fortalecer la telefonía cloud con SMS Marketing

    El SMS Marketing se ha convertido en una herramienta de comunicación altamente inmediata y directa con el cliente. Por su parte, la telefonía cloud desde hace muchos años es y continúa siendo una de las más utilizadas y efectivas para la atención al cliente.

     

    Una de las mayores ventajas del SMS Marketing es que es un medio menos comprometedor e invasivo que una llamada y que son más eficientes que un email. Y la ventaja de la telefonía cloud es que los usuarios la prefieren para resolver o informarse de situaciones más complejas.

     

    Valorando las características de estos dos potentes canales de comunicación ¿te imaginas los resultados que se pueden alcanzar en la atención al cliente si las implementamos paralelamente? ¡Son el complemento perfecto!

     

    Además te mencionamos otro plus…los informes de Hootsuit del año 2018, registraron 37,27 millones de usuarios móviles en España, y como ya es de común conocimiento, las personas estamos chequeando continuamente las notificaciones recibidas, entonces ¿por qué no llamarlos y/o enviarles un mensaje?

     

    Tanto el SMS Marketing como la telefonía cloud son medios imprescindibles en la actualidad para ofrecer una atención al cliente cualificada y óptima.

     

    Telefonía cloud y SMS Marketing: 2 claves para optimizar la atención al cliente

     

    Está comprobado que el SMS Marketing tiene un promedio de lectura de 3 minutos, el mensaje es leído casi que inmediatamente. Además, es un canal que ayuda a reducir el tiempo de tu equipo de trabajo del área de atención al cliente y a mejorar la productividad.

     

    La primera recomendación que te hacemos para optimizar la atención al cliente es incluir un número teléfonico en los mensajes que envíes para que el usuario cuente con otras alternativas de comunicación en caso de necesitarlo.  

     

    También puedes enviar un mensaje después de terminar la llamada telefónica con el cliente para enviarle un código de verificación del servicio o producto. Por ejemplo, supongamos que tienes una agencia de viajes y acabas de hacer una venta telefónica de unos tickets a Madrid. Después de esa llamada, envíale un mensaje agradeciendo su compra y confirmando los datos de su vuelo.

     

    Incluso muchas empresas hacen envíos de SMS en el transcurso de la llamada para validar información necesaria y resolver al instante la solicitud del cliente.

     

    Veamos algunos ejemplos de SMS Marketing:

     

    • Envía alertas, recordatorios o notificaciones: dentro del texto puedes incluir un número de teléfono para más información o un sitio web.

     

    • Envía tickets o facturas en el momento indicado: puedes acompañar el texto con un link que redireccione a la descarga o previsualización de la factura o ticket.

    • Informa sobre el proceso de entrega de un producto o el estado de un servicio.

    La siguiente imagen de una empresa de telefonía móvil es un buen ejemplo de cómo informar a un cliente nuevo sobre su proceso de ingreso a la compañía y de cómo activar el servicio.

    • Envía un mensaje a los clientes sobre nuevos productos o promociones relacionados a sus intereses para impulsar el indicador de repetición de compra.

     

    • Puedes comunicar información general sobre la empresa como por ejemplo cambios de horario, traslados de sedes, etc.

     

    • Gestiona devoluciones: crea SMS Marketing con avisos sobre el estado de envío de los paquetes o pedidos, información sobre el tracking o de los productos que tengas en stock.

     

    Recuerda que el mensaje de tu SMS Marketing debe ser corto y conciso, eso no quiere decir que no puedas ser creativo con tu tono de comunicación. En algunos casos puedes personalizar tus SMS Marketing para hacerlo más cercano al cliente. Recuerda también enviarlo dentro de los horarios comerciales o de oficina.

     

    Por último, para obtener una mayor eficiencia en la atención al cliente puedes complementar tu estrategia con campañas de mailing y enviar emails personalizados y automatizados a tus clientes.

     

    Autora: Johanna Uribe

    Empresa: Mailify

    https://www.mailify.com/es

  • 14 febrero, 2020

    ¿Cómo la tecnología está transformando la comunicación interna?

    La comunicación interna busca que en un futuro no muy lejano se trate de abrazar el cambio en el comportamiento de la fuerza laboral y de poner el poder de la comunicación en manos de todos. Son muchas las tecnologías que en el actualidad se están utilizando, pero a medida que pasa el tiempo son mas efectivas. Los objetivos de invertir en cualquier tecnología de comunicación y compromiso deben ser mejorar la productividad, reducir las tasas de deserción y atraer a los mejores talentos.

    La disponibilidad de comunicaciones multimedia ricas y en tiempo real en cualquier dispositivo, en cualquier parte del mundo, está teniendo una gran influencia en la forma en que las empresas se comunican con sus empleados, y en cómo los empleados se relacionan entre sí. No se trata solo de arriba hacia abajo, se trata de cómo se conecta a las personas y de cómo intercambian información.

    Cuando se trata de ayudar a impulsar el compromiso y la colaboración de los empleados, el viejo «cuadro de sugerencias» o el formulario de comentarios que se encuentra en una intranet ya no cumple con las expectativas de los empleados.

     

    ¿Cómo se benefician los empleados con la implementación de tecnologías en comunicación interna?

    Diferentes estudios han reflejado que los empleados quieren mensajes personales e  información en tiempo real, auténtica, dinámica y completa. Y, sobre todo, tener oportunidades de comunicación entre ellos mismos.

    Para la empresa esto también aporta muchos beneficios, como son los siguientes:

    Empoderamiento de los empleados

    El sentimiento de empoderamiento se evidencia cuando se  explora las actitudes hacia el trabajo, el liderazgo y la efectividad de la gestión. La belleza de los canales de medios empresariales digitales es que el contenido puede ser creado por las personas, para las personas, esto significa que siempre hay algo nuevo que ofrecer.

     

    comunicacion empresa

     

    Esto contrasta con las comunicaciones tradicionales de arriba hacia abajo, que tienden a ofrecer un enfoque más refinado y planificado de la forma en que se crea y distribuye el contenido.

    Los correos electrónicos monótonos deben ser una cosa del pasado. Las compañías que implementan herramientas de colaboración social y móvil verán muchos más comentarios de los empleados en toda la organización. Solo dando voz a los empleados puede crear una cultura de contribuyentes de contenido interno en toda la organización.

     

    Humanización de las comunicaciones

    La comunicación es bidireccional. Un empleado comprometido es alguien a quien se le da la oportunidad de ser escuchado y la plataforma para expresar su opinión.

    Para ser comunicadores efectivos, los empleadores deben primero comprender a sus audiencias para apreciar los matices de cómo su gente desea participar. Solo así podrán elegir el canal correcto en función del propósito previsto del mensaje.

    Sin embargo, estas opciones deben existir en primer lugar.  Al mismo tiempo, si una organización incorpora nueva tecnología sin consultar primero con sus empleados, es posible que esto no sea bien recibido. Debe ser un esfuerzo gestionado cuando se trata de averiguar qué quieren los empleados y qué les ayudará a sentirse más comprometidos.

    Una comunicación interna efectiva y un mayor compromiso de los empleados se traducirán en una organización que conozca mucho más sobre su gente, y personas que conozcan más sobre su organización.