• 25 julio, 2019

    Gestión de llamadas entrantes: ventajas de una centralita virtual

    Gestión de llamadas a través de una centralita virtual

    Cualquier empresa que se pregunte cómo mejorar la gestión de llamadas entrantes debe pensar en su servicio de atención al cliente actual. Una centralita virtual se configura como un servicio sencillo, práctico, innovador que encaja a la perfección en aquellas empresas que reciben un importante flujo de llamadas cada día..

     

    Hoy en día, la gestión de llamadas entrantes es un punto clave de éxito para muchas empresas. Siempre y cuando la empresa pueda administrar adecuadamente las llamadas entrantes, podrá obtener mayores beneficios al satisfacer las necesidades de información de los clientes en el momento adecuado.

     

    Principales variables

    Entre otras, las variables que influyen directamente en la eficiencia de la gestión de llamadas entrantes son:

     

    • La capacidad de distribución adecuada de las llamadas entre los departamentos existentes de acuerdo con el motivo de la llamada. La empresa debe poder reenviar la llamada a los agentes afectados por la solicitud de la persona que llama.
    • Cuantos más agentes disponible para atender el teléfono, mayor capacidad para responder todas las llamadas. El saldo entre la cantidad de llamadas entrantes y la cantidad de agentes disponibles está directamente relacionado con el tiempo de espera de un cliente que realiza una llamada. Sin embargo, se requiere cierta coordinación, y si hay pocos agentes, la optimización será fundamental para no perder clientes potenciales en el camino.
    • Acceso a datos y estadísticas de llamadas para evaluar la gestión actual del servicio al cliente. Tener un historial de las operaciones realizadas, ya sea que se contesten todas las llamadas, ya sean tiempos de espera o incluso escuchar las conversaciones de tus agentes con los clientes, puede dar pistas sobre las áreas de rendimiento y también proporciona un apoyo para la toma de decisiones.
    • Distinguir entre los mejores clientes y los clientes potenciales puede resultar, a través del tratamiento exclusivo, en una mayor lealtad de los mismos.
    • La calidad de la llamada es esencial, las llamadas de baja calidad pueden molestar a tus clientes y a tu equipo.

     

    Estos factores son muy importantes para tener un excelente servicio al cliente. Al mejorar la gestión de las llamadas entrantes es posible aumentar las ventas.

     ¿Cómo mejorar esta gestión?

     

    Las centralitas virtuales son la solución a este tipo de  problemas. Los servicios virtuales están estandarizados con una atención precisa y de alta calidad. Entre las múltiples ventajas que ofrece puede tener la seguridad de que nunca se pierda una una llamada. 

     

    Al usar un número virtual (ya sea tu número principal o un nuevo número que le asignen con el prefijo de la región que desea), las centralitas virtuales transfieren todas las llamadas entrantes de acuerdo a las necesidades que desea cubrir el cliente.

     

    En términos de funcionalidad, hay opciones casi ilimitadas disponibles para el cliente. Por ejemplo, puedes crear intervalos de tiempo y coordinar la recepción de llamadas según los horarios de la empresa.

     

    Además, puedes personalizar la centralita con mensajes de bienvenida y distribuir las llamadas entre los distintos departamentos de la empresa automáticamente a través del menú de voz. También puedes distribuir llamadas entre agentes según disponibilidad o crear colas de espera con música para gestionar llamadas simultáneas. Identifica las cuentas clave identificando llamadas o estableciendo buzones.

     

    En definitiva, la gestión de llamadas de una centralita virtual es una de las mejores opciones dentro de los sistemas de telefonía virtual. Puedes disponer de un conjunto de características que serán muy útiles para mejorar la gestión de tu servicio de atención al cliente.

     

    El uso inteligente de las centralitas virtuales le ofrece al cliente un trato adecuado, respetuoso y realiza una valoración de los problemas del cliente, los clasifica y los ordena para poder buscar soluciones eficientes en el menor tiempo posible. Esta es una gran ventaja para poder cuidar tus clientes y asumir nuevas responsabilidades con clientes futuros.

     

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  • 28 junio, 2019

    La importancia de las encuestas dentro del ámbito empresarial

    Las encuestas  son utilizadas por todos los sectores de actividad. Una herramienta importante para conocer servicio de la calidad de la relación con el cliente que se presta.

     

    Las encuestas se han limitado durante mucho tiempo a las visitas físicas a los lugares, pasando por las llamadas telefónicas, hasta las encuestas por Internet.

     

    Sin embargo, el teléfono sigue siendo el medio más utilizado y, además, el más efectivo. Este, permite un contacto directo con el cliente, escuchando a la vez un tono de voz que puede transmitirnos mucho. Radica mucha diferencia entre estos y los nuevos métodos de encuestas mediante correo electrónico, un medio sobreexplotado y que no consigue los objetivos de respuesta de encuestas previstos.

     

    Los expertos también consideran que es recomendable utilizar entrevistadores profesionales, así como una metodología adaptada para llevar a cabo las llamadas. 

     

    Entonces, ¿para qué sirven estas llamadas exactamente?

     

     

    • Uso de las encuestas

     

     

    Las razones para usar encuestas permite controlar el cumplimiento de los procesos de relación con el cliente establecidos por la empresa. 

    Estas encuestas también pueden considerarse una herramienta de gestión empresarial para garantizar que el posicionamiento de la empresa esté en línea con su imagen. Desde hace algún tiempo, las empresas han estado averiguando si la» conversación «del servicio al cliente está en línea con el posicionamiento de la marca.

    encuestas-empresas

     

    De manera general, las empresas que lanzan encuestas son aquellas que han asimilado el papel estratégico de la relación con el cliente. Es una excelente herramienta para involucrar, estimular y motivar redes, para transmitir mensajes que no podríamos decodificar con facilidad.

    Las encuestas no solo tienen como fin conocer la calidad de la atención al cliente, sino también en términos de calidad del producto o servicio. Es decir, si el cliente está contento con aquello que compró.

    Esto se realiza mucho más en productos o servicios de larga duración de tiempo, como un coche o incluso la centralita virtual de la empresa contratada.

     

    • La centralita virtual para las encuestas

    Todas las llamadas que se realizan para hacer encuestas deben tener detrás una centralita virtual. De esta manera, todos los agentes que llamen lo harán desde un mismo número de empresa. Pero además, todas las llamadas quedarán registradas gracias a las estadísticas que estas permiten obtener.

     

    • La evolución de las encuestas gracias a la digitalización

     

    Gracias a los avances tecnológicos, las llamadas desde la centralita pueden ser mucho más efectivas para realizar encuestas.

    Otro cambio es la preparación y reporte de las investigaciones. Como resultado del nivel de demanda de los anunciantes, los proveedores garantizan un trabajo de preparación mucho más avanzado gracias a las redes de evaluación que han sido refinadas y personalizadas. Mismo fenómeno para el trabajo de recomendación una vez realizadas las investigaciones. Además, gracias a los avances en la era digital, hay un gran ahorro de tiempo en el envío de informes.

     

    En el caso de llamadas telefónicas, las grabaciones de las comunicaciones de la centralita pueden escucharse rápidamente para obtener un análisis. También existe la opción de lanzar llamadas automáticas para que el cliente pulse aquello que piensa y se registren las respuestas.

     

    Una empresa cuando lanza campañas de encuestas por lo general  revisa periódicamente la cuadrícula de evaluación para encontrar un cierto equilibrio. De hecho, la mitad de los puntos examinados por los entrevistadores están relacionados con los negocios, mientras que la otra mitad se centra en cuestiones de forma (tono, voz, capacidad de reformulación, información adicional, etc.). 

     

    Utilizar la ayuda de proveedores de centralitas para ayudar a construir la red nacional de informes es vital. Buscar herramientas que proporcionen resultados claros de las encuestas informes y aportes, dejarán en evidencia las carencias y se podrá evaluar aún mejor las áreas de oportunidad.

     

     

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  • 23 abril, 2019

    Conoce las cinco principales ventajas de la centralita virtual

    Para hablar de las ventajas de la centralita virtual comenzaremos explicando el concepto para conocer en qué consiste exactamente este servicio.

    Entendemos por centralita como un equipo, físico o virtual, que permite gestionar las llamadas entrantes y salientes, ya sean externas o internas. En este caso, la centralita virtual trabaja a través de Internet y, en rasgos generales, no necesita instalaciones de grandes equipos, a diferencia de la centralita telefónica tradicional.

    Esta asistencia se ha diseñado para poder facilitar las comunicaciones empresariales en todos sus ámbitos, ya sea de cara a los clientes, proveedores, entre los propios trabajadores, etc.

    A continuación te mostramos algunas de las cinco principales ventajas de la centralita virtual:

     

    Ubicuidad

    El concepto de virtualidad sumado a las centralitas telefónicas supone que este sistema funcione desde cualquier lugar. Para contratar los servicios de las  centralitas virtuales solo necesitas un ordenador o tu smartphone donde puedas crear tu cuenta aliada al servidor.

    Todo su funcionamiento se encuentra en Internet, por tanto no debes preocuparte por el espacio físico. La nube, si así lo quieres, puede ser infinita.

     

    Instalación del sistema

    La instalación de las centralitas virtuales es muy sencilla. Solo se debe tener a disposición los número de teléfonos comerciales que siempre habéis usado en la empresa. Será solo cuestión de minutos para que los especialistas se encarguen de configurar tus preferencias en la atención. Y una vez asociados los equipos, puedes disfrutar inmediatamente del servicio.

     

    Fácil uso

    Las centralitas virtuales pueden trabajar los 365 días al año, las 24horas del día y tienen la posibilidad de poneros en comunicación inmediata con cualquiera de los contactos registrados en ella. SOlo es necesario contar con un dispositivo que te permita la conexión. Además, suelen contar con mensajes de voz automáticos, buzones de voz, colas de espera, etc.

     

    Conectividad

    Hoy en día la base de todo el comercio mundial está en Internet y las centralitas telefónicas virtuales se aprovechan de todas las ventajas que esto trae consigo. Este servicio tiene la posibilidad de interconectar a tu empresa con otros servicios aliados, como: chat, facturación, especialistas en marketing, diseño y actualización de páginas web y muchos otros servicios.  Y todo funcionara como tú lo deseéis configurar para centralizar la información en la Nube y tenerla a tu alcance en todo momento.

    Con esta contratación estáis poniendo en tu empresa un sin fin de posibilidades para ti y para los clientes que engranan en favor un éxito seguro.

     

    La menor inversión

    Si podéis estar conectado con todos tus empleados, proveedores, clientes y hasta con las terminales fijas de la sede de la empresa sin mover un solo mueble, ya es ahorro.

    La principal virtud de las centralitas telefónicas virtuales es que con solo ocupar el espacio de una aplicación en el ordenador o en el móvil de tus contactos y la conexión habitual a Internet ya estará en funcionamiento.

    La inversión será  la contratación del servicio de la centralita telefónica  virtual, la factura de Internet y del espacio de almacenamiento. La puesta en funcionamiento o la demanda de uso y aprovechamiento van incluidas sin gastar más.

    Podemos concluir que la contratación de las centralitas telefónicas virtuales es una opción de crecimiento integral para tu empresa. Desde la atención al cliente, el contacto frecuente con proveedores y empleados  y las garantías del mejor flujo de información serán controlados por ti y llevados a cabo sin costos adicionales por los especialistas.

    Las estadísticas siempre estarán al alcance de tus manos para hacer cualquier modificación de estrategias y la optimización hacia el camino de lograr tus objetivos se irá materializando por si solo y sin  mayor esfuerzo.

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  • 12 abril, 2019

    La transformación digital supone todavía un reto para muchas empresas

    Para que una empresa forme parte de la transformación digital debe ser consciente del poder que tiene la tecnología. Actualmente, la tecnología es capaz de integrarse en todo los ámbitos empresariales. Pero no solo trata de eso, sino también de que cada miembro de la propia empresa se enamora y se comprometa con esta transformación.

    No es un proceso fácil,  pero en este artículo ofrecemos algunas de las opciones y formas para formar parte de esta transformación digital.

     

    Transformación digital como parte de la revolución tecnológica

    La transformación digital es un proceso tecnológico evolutivo que permite a las empresas automatizar sus procesos, aumentar su eficiencia y adaptar sus dinámicas organizacionales al mundo moderno a través de sistemas digitales. Se trata de un cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de sociedad humana. En este caso de la empresa.

    Sin embargo, la transformación digital también un cambio de cultura organizacional. Todos los empleados, desde los de menor rango hasta la junta directiva, deben involucrarse con el concepto y pensar en digital.

    En la era actual, donde todo se mueve entorno al mundo digital, realizar una transformación de este tipo es más que una necesidad. Si las empresas no son capaces de adaptarse a la sociedad y el mercado cambiante pueden verse desplazados por sus competidores y fracasar.

     

    Cómo realizar una transformación digital exitosa en tu empresa

     

    1. Realización de un diagnóstico

    Es interesante verificar qué se hace y para qué en cada área de la empresa. También debéis identificar cuáles son los problemas que inciden en la productividad.

    Se recomienda involucrar a todos los departamentos en este diagnóstico, ya que ellos conocen mejor los procesos y pueden acelerar el estudio. Además, de esta manera es más fácil que estén comprometidos con la transformación digital y la sientan como propia. Debemos crear una cultura organizacional totalmente digital.

     

    1. Determinar las automatizaciones

    Evaluar qué problemas pueden ser solucionados con automatización y cuáles requieren otro tipo de sistema digital.

     

    1. Definir las mejoras digitales

    Para determinar la necesidades digitales de la empresa es recomendable formar un equipo que involucre expertos tecnológicos internos, especialistas en transformación digital externos y otros expertos internos no tecnológicos que aporten en la parte operativa de la empresa.

     

    Algunas de las mejoras digitales más utilizadas y casi obligatorias son:

    • La nube. Este sistema permite tener acceso inmediato a una cantidad infinita de información y a la tecnología que se requiere. Por ejemplo, las centralitas virtuales, sistemas de comunicación empresarial que trabajan en la nube, con alta calidad y grandes beneficios.
    • Redes sociales. Actualmente toda empresa digital debería tener una cuenta en cada una de las redes sociales más utilizadas por sus clientes o potenciales.
    • Big data. Permite hacer estudios de mercado y evaluar a vuestros clientes. Es decir, podréis innovar en productos y elaborarlos acorde a las necesidades de los consumidores.
    • Tecnología de la información. La posibilidad de evaluar los procesos y necesidades para invertir en soluciones personalizadas que mejoren la eficiencia.
    • Plataformas web y móviles. Desarrollar estas aplicaciones para permitir el trabajo desde casa o cualquier lugar a vuestro personal. Además, es aconsejable desarrollar aplicaciones que permitan la interacción de los clientes con la organización.
    • Inteligencia artificial. Permite tomar decisiones más precisas en las diversas aéreas estratégicas manejadas.

     

    digital transformation

     

    1. Formación

    Para poder obtener resultados satisfactorios se requiere que todos los empleados posean formación en el área en donde se desenvuelven.  Importante también considerar hacer un estudio previo de nuestros trabajadores, ya que puede haber un gran brecha generacional.

    Para llevar a cabo este punto podemos realizar varias estrategias. Entre ellas destacan las formaciones online o presenciales, cursos, grupo de mentores…

    Asimismo, es recomendable que todos los cursos y formaciones estén dados por expertos en transformación digital junto con los encargados de la empresa de ella.

     

    1. Priorizar cambios

    Ponderar y priorizar los cambios de acuerdo al tiempo en que se puedan realizar, el impacto y su importancia. Se aconseja iniciar por los que involucren al cliente ya que es lo más importante.

     

    1. Ejecución

    El cambio se debe dar poco a poco, pero ágil para cada departamento. Es decir, no todas las áreas al mismo tiempo. De esta manera de podrán ver las victorias parciales que motivarán al personal y los cambios y mejoras a la vez.

     

    1. Optimización y mejora

    Después de implementar los cambios, se requiere hacer ejercicios de evaluación y mejora continua en donde se toman en cuenta las lecciones aprendidas para optimizar los procesos y corregir los errores.

     

    El camino para la transformación digital no es recto y sencillo. Sin embargo, vale la pena recorrerlo ya que se verán reflejados los beneficios económicos y empresariales.

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  • 10 abril, 2019

    Cómo es la prospección de clientes haciendo Social Selling

    Las llamadas en frío han estado quedándose en el pasado con el paso del tiempo y el avance de las nuevas formas de comunicación. En cualquier lugar en el que te puedas encontrar, podrás observar por lo menos una persona revisando su teléfono móvil, y posiblemente esté chequeando alguna de sus redes sociales.

    Las redes sociales han llegado para quedarse y las agencias de Marketing Digital lo saben; solo basta ver algunas estadísticas que muestran que Millennials y la Generación Z están por unas cuatro horas al día únicamente ojeando sus perfiles, subiendo stories en Instagram y comunicándose con sus amigos.

    Lo cierto es que aunque cuentes con una base de datos gigantesca, si ninguno de estos contactos te presenta con prospectos ideales, estás perdiendo tiempo y posiblemente dinero.

    Es por ello que el Social Selling se posiciona como la manera caliente de hacer un nuevo contacto y establecer relaciones, y es que las redes sociales no tienen ese nombre por solo una casualidad.

    Ser social es lo más importante de las plataformas de Social Media: compartir, opinar, comentar, etc., es lo que van formando las relaciones poco a poco, incluso en este entorno online.

    Con esto, tendrás la posibilidad de conseguir que alguien te presente, de forma amistosa y poco fría, a algún prospecto que forme parte de la audiencia que has estado persiguiendo para tu marca.

    La mejor manera de alimentar prospectos es a través de la relación que puedas establecer con ellos en las redes sociales, pues el crecimiento de las mismas es constante y hay estudios que demuestran que esto continuará de esta manera por mucho tiempo.

    Pero, ¿cómo es la prospección de clientes haciendo Social Selling? ¿Solo basta con presentarse y esperar que lo mejor pase?

    Para una mejor prospección de ventas la verdad es que el Social Selling es bastante importante, pero muchas empresas aún no han captado esta relevancia, y en las próximas líneas se explicará cómo lograrlo y cuáles son los resultados.

     

    Antes que nada, ¿tienes tus redes sociales al día?

     

    De nada te servirá presentarte con alguien si ni siquiera tienes una carta de presentación. Toma en cuenta este checklist y pon al día tus perfiles de ser necesario.

    • ¿Estás en el lugar que realmente usa tu audiencia? Abre perfiles de tu marca en donde se encuentra tu target, si no, estarás perdiendo el tiempo.
    • ¿Tienes completo el perfil de tus cuentas? Asegúrate de que tengas una buena imagen de perfil y que cada campo lo hayas completado con argumentos convincentes. Igualmente, coloca un link a tu sitio web o blog.
    • ¿Publicas nuevos contenidos de manera constante? Esto es fundamental si deseas mantener a las personas interesadas y conseguir que más personas sigan a tu marca en redes sociales (prospectos)
    • ¿Te involucras? ¿Respondes comentarios? ¿Buscas conversación? Las redes sociales nacieron para ser sociales, no quedarse en monólogos o en solo publicar imágenes y videos para que los demás aplaudan. ¡Sé activo!

     

    Crea contenido estratégico para la prospección

     

    Es el contenido lo que atraerá a tus prospectos a tus redes sociales; pero no basta con que los llenes de información, de eso tampoco se trata el Content Marketing.

    Es necesario que conozcas bien a tus audiencias y sepas qué contenido de calidad es el que requieren, qué dudas o inconvenientes tienen para que con tu marca puedas ofrecer una solución.

    Una vez que tengas una audiencia cautiva, sedienta de la información que le das, no te debe extrañar que te hagan preguntas y allí podrás aprovechar para establecer una relación, y allí comienza el Social Selling.

    Por esto es esencial que la publicación de tu contenido sea estratégica:

     

    • Publica en horas en que tu audiencia esté activa en redes sociales.
    • Si tienes un blog o web, aprovecha las redes sociales para hacerle promoción a tu contenido.
    • Programa tus contenidos en redes sociales para ahorrar tiempo.
    • Realiza contenidos en diferentes formatos: infografías, gifs, videos, etc.
    • Comparte contenidos de otros sitios que puedan ser de utilidad a tu audiencia; quizá estos sitios compartan contenidos tuyos en un futuro.

     

    Monitoriza y busca oportunidades de negocio

     

    Ser proactivo siempre traerá resultados positivos, y aún más en las redes sociales. Aunque muchos posibles clientes lleguen a tus plataformas con cuenta propia, es recomendable que uses las funciones de monitorización y búsqueda.

    La gran mayoría de las redes sociales tienen en su administración funciones de monitorización que te permitirán buscar a tu target por medio de las palabras clave que podrían estar utilizando. Luego, a medida que encuentres personas relevantes, síguelas y empieza a participar y a abrirte camino. Igualmente, cuando encuentres que se está llevando a cabo una conversación que atañe a tu marca, añade información de valor.

    LinkedIn es una red social valiosísima en este sentido, pues ofrece algunas opciones de búsqueda avanzada muy útiles. Es una plataforma asombrosa para los vendedores, y una que puede ayudarte a generar algunos resultados positivos, y es que podrás encontrar exactamente a las personas adecuadas.

    Después de que descubras posibles clientes, debes hacer una monitorización consecutiva de su actividad en las redes sociales para poder nutrirlos con contenido. Podrían requerir del producto o servicio que ofreces, buscando contenido de calidad o quedándose con tu competencia, ¡adelántate!

     

    Únete a grupos y crea algunos de tu marca

     

    Los grupos de redes sociales y las comunidades pueden ser una gran fuente de oportunidades y prospectos para tu marca. Sin embargo, existen dos partes esenciales para esto: puedes descubrir en qué grupos está activo tu público objetivo, unirte a ellos y comenzar a publicar y participar.

    Los grupos de LinkedIn y Facebook, en particular, son excelentes para esto. Muchas personas están utilizando estos grupos específicamente para encontrar respuestas a sus preguntas, para descubrir contenido de calidad que les ayude a resolver sus problemas y para buscar activamente los productos y servicios que necesitan.

    De hecho esta es una razón importante por la cual el Social Selling es tan importante: la gente ahora usa las redes sociales para encontrar productos y servicios, pero también para investigar antes de comprar.

    En conclusión, la prospección de clientes haciendo Social Selling se basa en el contenido de calidad, pero también en la interacción que puedas tener con tus audiencias; como dicen muchos marketers: sé activo y atractivo.

     

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  • 3 abril, 2019

    Benchmarking, el método para estudiar el comportamiento de la competencia

    En la búsqueda de crear ventajas sobre la competencia, las empresas hacen uso de la técnica del benchmarketing. Aunque muchas empresas no lo saben todavía, toda organización, incluso las personas, siempre buscan ver qué hacen los demás, y si gusta,  copiarlo para hacerlo igual o mejor.

     

    ¿Qué es el benchmark?

    En pocas palabras, el Benchmarking es un proceso para descubrir cuál es el mejor estándar de rendimiento visto en una compañía específica, por un competidor en particular o por una industria completamente diferente.

    El proceso de Benchmarking implica cuatro pasos distintos:

    1. Identificar las áreas en las que la organización está dispuesta a observar comportamientos similares y procesables. Estos pueden abarcar desde el coste de producción hasta la cantidad de errores críticos y de calidad hasta los puntajes de compromiso de los empleados.
    2. Hacer una lista de las compañías / industrias para comparar.
    3. Recopilar datos de estas compañías / industrias identificadas en las áreas de interés que se identificaron anteriormente.
    4. Estudiar las brechas entre nuestras actuaciones y las e nuestra competencia.

    A veces, las empresas pueden confundir la evaluación comparativa con la investigación de la competencia. Sin embargo, hay algunas diferencias clave entre los dos.

     

    Benchmarking como herramienta

    • Estudia las mejores acciones de la competencia para identificar las próximas prácticas de la propia empresa
    • Se esfuerza por la mejora continua
    • Necesario para mantener una ventaja competitiva
    • Adaptación basada en las necesidades del cliente después de examinar el mejor

    Investigación de la competencia

    • Se centra en las medidas de rendimiento
    • Solución rápida
    • Considerado espionaje corporativo por algunos
    • No se analiza la información
    • Riesgo de copiar los procesos totalmente iguales

     

     

     

    ¿Por qué son importantes las técnicas de Benchmarking?

    Se observa que las empresas a veces pueden ser reacias a usar Benchmarking. Una de las razones más populares para esto es la creencia de que son su propia organización no necesita parecerse a ninguna otra organización. Aquí es donde es fundamental subrayar el hecho de que la evaluación comparativa no significa «copiar» a ciegas lo que hacen los competidores. Significa entender cuál es el estándar que mejor funciona en el mercado y qué empresas lo llevan a cabo, para ver cómo lo hacen.

    La evaluación comparativa o benchmarking ayuda a las organizaciones a mantenerse en sintonía con el mercado y las necesidades de los clientes. Por ejemplo, en un banco, el tiempo de respuesta para cualquier queja del cliente podría ser de 4 horas, hipotéticamente. El banco podría sentirse tentado a creer que está haciendo un gran trabajo al ofrecer un TAT tan corto. Sin embargo, si otros bancos líderes tienen un TAT de 2 horas, el escenario cambia. De repente, el «gran trabajo» está un 50% por debajo del índice de referencia. Es probable que los clientes prefieran un banco que resuelva sus inquietudes en el plazo más rápido posible.

    Se pueden tomar ejemplos similares para prácticamente todos los aspectos de una organización, tanto internos como externos:

    • ¿Qué tan satisfechos están los empleados con la compensación y los beneficios que se les ofrecen, en comparación con los empleados de otra organización?
    • ¿La calidad de la empresa está a la par con la observada en la industria?
    • ¿Está la fuerza laboral de una organización suficientemente comprometida?
    • Etc.

     

    Volviendo al ejemplo del banco con un TAT de 4 horas, ¿qué hace con la información de que su rendimiento está un 50% por debajo del estándar de la industria?. Aquí es donde entra en juego la idea de no copiar a ciegas. Un posible curso de acción para este banco podría ser estudiar primero su propio proceso para identificar el factor que está ralentizando el proceso de solventacción de la demanda del ciente. Entonces, la compañía podrá ver las causas y tomar medidas correctivas.

    Por lo tanto, hacer una correcto Benchmarking y luego tomar acciones correctivas no es simplemente hacer lo mismo que hacen los competidores. Más bien, es el proceso de entender qué es lo que funciona bien en el mercado y hacer cambios dentro de la organización para cumplir los objetivos.

     

    La evaluación comparativa y sus beneficios

    • Calidad mejorada. El Benchmarking ayuda a las organizaciones a mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios. Las organizaciones observan el modelo actual, y luego tratan de sobrepasarlo.
    • Mejor rendimiento. La evaluación comparativa ayuda a las organizaciones a mejorar la satisfacción. Se esfuerzan continuamente por mejorar sus modelos de trabajo para mantenerse relevantes en el mercado.
    • Costes eficientes. El Benchmarking proporciona a la organización datos valiosos sobre la última tecnología y los procesos seguidos en el entorno empresarial. Estos están dirigidos a aumentar la productividad, al tiempo que reducen los costes. Por ejemplo, una empresa manufacturera podría aprender acerca de cierta máquina utilizada por su competidor, que puede hacer el trabajo  de cinco trabajadores. Esta empresa también podría adoptar una tecnología similar para reducir su coste de mano de obra.
    • Priorizar las áreas de mejora. Si bien las organizaciones entienden la importancia de desarrollarse continuamente, en ocasiones pueden no estar seguras de dónde comenzar la mejora. La evaluación comparativa ayuda a las organizaciones a identificar las áreas donde la brecha entre su estándar y el de la industria es mayor. Esto ayuda a las organizaciones a priorizar las áreas en las que necesitan trabajar.
    • Aprovechar las áreas de fortaleza. Al Benchmarking también puede arrojar luz sobre las áreas donde la organización se está desenvolviendo mucho mejor que lo que se observa en el mercado.
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  • 1 abril, 2019

    Hacer la declaración de la renta 2018, ¡incluso por teléfono! ▷ Guía definitiva

    Tengo que hacer la declaración de la renta del 2018, pero…¿cómo la hago?, ¿qué pasa si tengo dos pagadores?, ¿puedo hacer la declaración de la renta por teléfono?. Cada mes de abril los ciudadanos españoles nos hacemos las mismas preguntas. Por eso, desde centralita-virtual queremos ayudarte sobre este  famoso tema de la temporada, ya que se trata de un asunto relevante por estar íntimamente relacionado con el ejercicio, y por tanto con el bolsillo.

     

    ¿Quién tiene que hacer la declaración de la Renta? 

    En primer lugar, veremos si tienes o no que hacer la declaración de la renta del ejercicio profesional en 2018. Según las últimas novedades hay varias personas que están obligadas a realizarla:

    1. Aquellos profesionales que tengan ingresos por trabajos realizados iguales o superiores a 22.000 euros brutos anuales siempre y cuando tengan solo un pagador. En el caso de que tengas varios pagadores en un mismo año el mínimo baja a 12.000 € brutos a no ser que la suma del segundo y siguientes no sobre pase los 1.500€, en cuyo caso se mantendría el mínimo de los 22.00 euros.
    2. Trabajadores por cuenta propia, es decir, autónomos, siempre y cuando hayan obtenido unos ingresos superiores a 1.000 € brutos anuales. En estos casos los autónomos deberán realizar una declaración de la renta compleja ya sea individual o conjunta. Para facilitar el trabajo a los profesionales freelance nacen las famosas asesorías, que funcionan íntegramente online de manera que el cliente ahorra tiempo y dinero.

     

    Calendario de la campaña Renta 2018

     

    ¿Quieres estar al día del calendario y la agenda del contribuyente? Según el calendario elaborado y publicado por la Agencia Tributaria para este año, la campaña de la renta comenzará el 2 de abril cuando los contribuyentes podrán empezar a presentar la documentación a través de Internet y vía telefónica.

    Así pues, el lunes 2 de abril, será el primer día en que los españoles puedan presentar a través de Internet la Renta 2018. Y el 9 de abril se podrá comenzar a utilizar Renta Web para, de manera online, presentar la Declaración de la renta.

    A partir del mes de mayo se podrá acceder a la solicitud de cita previa tanto realizar la renta como para modificar borradores en Hacienda. ¿Cómo se pide cita? Se podrá hacer por Internet o por teléfono de lunes a viernes de 9 a 19 horas llamando al 901 200 351. Además, a partir de mediados del mes de mayo a mediados se podrá presentar la declaración del IRPF de manera presencial en las entidades colaboradoras, Comunidades Autónomas y oficinas de la Agencia Tributaria. 

    ¿Y cuando termina el plazo? Finaliza el 1 de julio pero el 26 de junio será el último día para domiciliar el pago si el resultado de la renta 2018 sale a ingresar. Por tanto, no esperes más y empieza la declaración de la renta 2018.

    Tanto para presentar la documentación como para pedir cita vía telefónica, las entidades apuestan por métodos de gestión de llamadas que les facilite el trabajo, como son las centralitas virtuales. Aunque Internet ha dado un paso enorme en este aspecto, la vía telefónica continúa siendo de las más demandadas por las personas. Por ello es tan importante cuidar este aspecto.

    Además de esto, también es posible realizar la declaración de la renta por teléfono íntegramente, te contamos quién puede hacerlo y cómo:

     

    ¿Quién puede hacer la declaración de la renta por teléfono?

     

    Realizar la declaración de la renta por teléfono no es un problema gracias a los software de gestión de llamadas virtuales que existen en la actualidad. Sin embargo, para poder hacer la declaración de la renta 2018 por teléfono tendrás que cumplir ciertos requisitos:

    1. No deberás ganar anualmente más de 65.000€.
    2. La podrán realizar personas que no tengan más un inmueble alquilado.
    3. No superar los 15.000€ de rendimientos en capital mobiliario.
    4. Si optas por la presentación o elaboración presencial en entidades colaboradoras o en las oficinas de AEAT, se podrá hacer a partir del 14 de mayo.

     

     

    Aquí te ofrecemos el servicio para hacer la declaración de la renta 2018 con un descuento para los lectores de centralita-virtual.

    declaracion de la renta por telefono

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    ¿Necesitas ayuda para hacer la declaración de la renta?

     

    ¿Quieres hacer la renta por primera vez? ¿necesitas ayuda para hacer tu declaración del 2018? Ten presente que actualmente y según las modificaciones del sistema de renta del 2017 desaparece el Programa PADRE que se ha sustituido por el Sistema Renta WEB. Una nueva modalidad que lanza la Agencia Tributaria para hacer la declaración de la renta por Internet y así facilitar esta tareas a todos los españoles.

    Con este nuevo sistema los ciudadanos podrán realizar y entregar la declaración de la renta de manera online. Este sistema permitirá a todos los ciudadanos hacer la declaración desde cualquier dispositivo, de manera que para no perder nada irá guardando los datos y cambios que realicemos. No obstante, si necesitas ayuda o no te atreves a realizarla tu mismo te recomendamos contratar a profesionales.

     

    Sistema Renta Web

    Lo primero que debemos saber es dónde ingresar y qué información nos requieren. Por tanto, antes de todo deberás acceder al portal oficial de la Agencia Tributaria es AEAT y desde ahí acceder a Renta Web. Para poder ingresar nos pedirá los siguientes datos:

    1. DNI electrónico o tener un certificado electrónico.
    2. La Clave PIN.

     

     

    Y ahora, ¿sabes cómo hacer la declaración de la renta 2018?

     

     

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  • 28 marzo, 2019

    ¿Cómo pueden relacionarse el marketing y la atención al cliente?

    Hoy en día hay que aprender a relacionar distintas aristas del mercadeo, por eso, como expertos en Posicionamiento SEO Básico te contamos cómo pueden relacionarse el marketing y la atención al cliente. Estos se juntan en favor de los clientes. Sigue leyendo y aprende más sobre el tema.

     

    Las redes sociales para la atención al cliente

     

    Los clientes cada vez más utilizan las redes sociales para comunicarse con las marcas. Prefieren estas antes que el chat en vivo, el e-mail o las llamadas telefónicas.

    Las redes sociales les ofrecen a los clientes inmediatez y una relación directa con las marcas.

    En una empresa grande la atención al cliente y las redes sociales suelen ser manejadas por dos departamentos distintos. Pero deben saber colaborar y trabajar juntos. Es una necesidad táctica y una forma de mejorar la comunicación con los clientes.

    Los consumidores buscan respuestas rápidas y sencillas, y en eso debe enfocarse tu empresa.

     

    Cómo pueden relacionarse el marketing y la atención al cliente

     

    La primera forma en la que se relacionan es a través de las redes sociales. Como ya mencionamos estas son muy importantes para la atención al cliente. El social media es una opción para responder a las personas y relacionarse con ellas. Además, sirven para promover contenido.

    El equipo de atención al cliente debe entrenarse para asistir a los clientes y responder a los problemas de estos. Una excelente herramienta colaborativa que podrá ayudar a unir a los empleados de atención al cliente con los del marketing es Hootsuite.

    Otra forma en la que se relaciona el marketing con la atención al cliente es que uno aporta ideas para el contenido del otro.

    La creación de contenido es muy importante para el marketing y el posicionamiento web, pero a veces se quedan sin ideas. En este punto es donde entra en juego la ayuda de la atención al cliente.

    El equipo de atención al cliente está relacionándose constantemente con los compradores. Y gracias a ese contacto aprende sobre ellos, sus problemas, intereses y necesidades. Esta información podrá servir como ideas para crear contenido.

    Podrán aprovechar experiencias reales de los clientes para crear contenido, escribir sobre casos de éxito, entre otras cosas.

     

     

    Otras formas de relacionar el marketing y la atención al cliente

     

    Entender tu cliente ideal es un punto importante para el marketing. El buyer persona es una representación ficticia de cómo crees que son tus clientes, pero eso va evolucionando. Podrás entender mejor a tus clientes cuando se relacionan contigo.

    Entender cómo son, sus problemas, intereses y más te servirá para ofrecer mejores servicios y productos.

    Construir programas de lealtad de clientes es otra forma de relacionar la atención al cliente y el marketing de tu negocio. Podrás premiarles con puntos, descuentos, menciones en redes sociales, entre otras cosas.

    El servicio de atención al cliente se involucrará con el equipo de marketing especialmente cuando se habla de menciones en redes sociales.

    En general, el servicio de atención al cliente será de mucha ayuda para reforzar tu marca. Si el equipo de atención al cliente no está bien educado para hablar sobre la marca perderás mucho. Porque, por ejemplo, si los que atienden a las personas no cumplen con las expectativas o con las promesas que haces a través del marketing, los clientes se decepcionarán con tu marca.

    Al saber cómo pueden relacionarse el marketing y la atención al cliente podrás aprovechar la unión de estas dos partes de tu empresa. Así mejorar tu relación con tus compradores potenciales y actuales. ¿Qué opinas sobre la unión de estos dos aspectos? Escríbenos en los comentarios.

     

     

    ¿Cómo pueden relacionarse el marketing y la atención al cliente?
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  • 25 marzo, 2019

    La integración del CRM

    El CRM lo que es lo mismo el Customer Relationship Management. Se trata de un modelo de gestión basado en administrar y gestionar las relaciones entre la empresa y los individuos. Incluidos los clientes, los usuarios del servicio o los proveedores.

    CRM generalmente abarca tres conceptos, aunque debido a su versatilidad se puede integrar de varias maneras. Estas tres son:

    • CRM como tecnología. Un producto tecnológico, a menudo basado en la nube, que los equipos utilizan para registrar, rastrear y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios. También se le llama sistema CRM o solución.
    • CRM como estrategia. Filosofía empresarial sobre cómo gestionar las relaciones con clientes y clientes potenciales
    • CRM como proceso. Un sistema adoptado por una empresa para desarrollar y gestionar estas relaciones.

     

    ¿Qué hace un software de CRM?

    El software CRM administra los detalles del cliente, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, perfiles de redes sociales y más. También puede extraer automáticamente otra información, como las últimas noticias sobre las actividades de la empresa. Así como almacenar datos como las preferencias de los clientes para las comunicaciones.

    El sistema CRM organiza esta información para proporcionarle un registro completo de personas y empresas para que pueda comprender mejor sus relaciones a lo largo del tiempo.

    El software CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes al crear una vista de 360° de los clientes, capturando sus interacciones con la empresa y destacando los datos necesarios para mejorar las conversaciones de los clientes.

     

    ¿Por qué es importante la integración del CRM en las empresas?

    CRM permite a una empresa profundizar las relaciones con los clientes, usuarios de servicios,socios y proveedores.

    Establece buenas relaciones y permite administrar toda aquella información obtenida por la empresa de sus clientes o usuarios de interés. Permite, de esta manera, poder realizar un trato a estos usuarios más personalizado, a través de campañas de marketing, contacto telefónico, etc. Con el fin de captar y retener clientes.

    Obtiene una vista global desde una ubicación central: un panel de control simple y personalizable que rastrea el historial de interacción del cliente, el estado del pedido, cualquier problema de servicio no resuelto y más.

     

    integración del crm

    ¿Qué beneficios aporta integrar un CRM a las diferentes funciones de la empresa ?

    Aunque CRM ha prevalecido durante mucho tiempo como una herramienta de ventas y marketing, también ofrece importantes beneficios en otras áreas, como servicio al cliente, recursos humanos, cadena de suministro y gestión de socios. Estos son los beneficios que aporta un CRM a las diferentes funciones de la empresa:

    • Los equipos de ventas pueden usar CRM para controlar mejor su canal de ventas. Por ejemplo, los gerentes de ventas pueden acceder a información confiable sobre el progreso de los miembros del equipo en relación con sus objetivos, o ver el desempeño de los equipos de ventas, productos y campañas.Los representantes de ventas se liberan de ciertas tareas administrativas, comprenden mejor a sus clientes y pasan más tiempo vendiendo que capturando datos.
    • Los equipos de marketing pueden usar CRM para optimizar la simplicidad y precisión de los pronósticos.Tienen una muy buena visibilidad en cada oportunidad o pista comercial y, por lo tanto, pueden planificar todo el viaje del cliente, desde la solicitud de información hasta la venta. Estos datos les permiten controlar mejor el flujo de ventas y crear pronósticos más confiables. También es posible incluir datos de clientes de redes sociales: lo que les gusta, lo que no les gusta y sus sentimientos acerca de las marcas o compañías específicas.
    • Los equipos de servicio al cliente pueden realizar un seguimiento eficaz de las conversaciones de un canal a otro.Un cliente puede discutir un problema en un canal, como Twitter o Facebook, y luego cambiar correo electrónico, teléfono o chat en vivo, para resolverlo de manera privada.En ausencia de una plataforma única dedicada a las interacciones con los clientes, estas pueden ahogarse en la multitud de información y provocar el descontento de sus clientes.
    • Los equipos de la cadena de suministro, compras y gestión de socios son más capaces de gestionar las relaciones. Pueden realizar un seguimiento de las reuniones con proveedores y socios, registrar consultas, agregar notas útiles, programar recordatorios y anticipar los próximos pasos. Los informes permiten a las empresas comparar las eficiencias de los proveedores y administrar de manera más efectiva toda la cadena de suministro
    • El equipo de recursos humanos puede usar CRM para acelerar el proceso de contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados
      CRM puede ayudar a la función de recursos humanos acelerando el proceso de contratación, automatizando la gestión de candidatos, analizando los requisitos de recursos, identificando las brechas de habilidades y apoyando el objetivo de retención de personal.

    Imagine cómo sería conveniente consolidar todos los datos de ventas, servicios al cliente, marketing y redes sociales, y convertirlos en datos de negocios procesables. Esta plataforma le permite administrar fácilmente todos estos flujos de información, independientemente del canal, y ofrecer una vista integrada de ventas, servicios, marketing y más.

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  • 20 marzo, 2019

    La Importancia de trabajar el Marketing Digital de tu empresa con una Centralita Virtual

    En el terreno del Marketing Digital, y de Marketing Digital B2B, es muy importante gestionar los programas de CRM para aprovechar su potencial al máximo. En este post nos centramos en las empresas que comercializan servicios a través de comerciales en red y te explicamos cómo elaborar una estrategia exitosa.

    Recursos Humanos y formación del perfil de eComercial en tu empresa

    Para que tu red de teleoperadores y/o comerciales generen la máxima rentabilidad de cada oportunidad de venta en la empresa, es imprescindible formar a tus empleados en los siguientes aspectos:

    – Utilización de programas de gestión y atención a los clientes digitales.

    Nociones de Marketing Digital B2B: adquisición de nuevas oportunidades de venta desde acciones de telemarketing, mailing, campañas con objetivo de recogida y gestión de datos de clientes (leads), etc.

    – Normas sobre cómo dirigirse a los clientes y cómo solventar sus dudas o incidencias.

    – Cómo presentar los servicios de valor de tu empresa frente a la competencia y sus ventajas competitivas.

    – Profundo conocimiento de los aspectos directos e indirectos que afectan al producto o servicio que comercializan.

    Si quieres convertir tus leads de calidad en ventas reales debes tomarte en serio la formación. Tu red de comerciales es la primera línea de contacto directo con los clientes potenciales. Nadie mejor que ellos conocen información muy valiosa para tu negocio, por mencionar alguna podemos decir:

    – ¿Qué información puede darte tu equipo Comercial en la red?

    – Qué incidencias se repiten con mayor y menor frecuencia, y qué tiempo y recursos son necesarios para solucionarlas.

    – Cuáles son las principales barreras de entrada para adquirir tus productos.

    – Qué ventajas resultan más atractivas o qué es lo que más valora el público a la hora de elegirte.

    – Cuáles son las principales causas de baja o de no finalizar una compra.

    – Qué aspectos intangibles rodean a tu imagen de marca de cara al público.

     

     

    Consejo:

    «Analiza y utiliza el feedback de tu equipo de eComerciales para nutrir y potencial al máximo tu CRM»

     

    ecomercial-marketing-digital

     

    ¿Cómo establecer la comunicación para los comerciales en la red?

    En la actualidad una centralita virtual es el servicio idóneo para alojar una red comercial. Interconectada y operativa en todo momento desde cualquier dispositivo. Permiten una contratación flexible en función del número de líneas que necesitas y es escalable. Cuando tu empresa empieza a crecer puedes añadir tantas líneas como quieras, bajo el mismo número o con ramificaciones.

    Beneficios y ventajas de contratar una Centralita Virtual a través de VoIP

    La forma más eficiente de optimizar tanto las comunicaciones internas de la empresa, como la comunicación con los clientes.

    Beneficios:

    – Sin permanencia.
    – Sin instalación ni necesidad de inversión inicial.
    – Ahorra los gastos derivados del mantenimiento de líneas, coste de centralitas físicas, gasto eléctrico.

    Ventajas operativas:

    – Funciona a través de la nube.
    – Solo necesitas un dispositivo móvil con acceso a Internet para poder acceder a la red.
    – Comunícate con todas tus oficinas a coste 0.
    – Mantén el número que tenías o selecciona uno distinto con desvío de llamadas hacia el terminal que quieras.
    – Tu estrategia de Marketing Digital estará bajo control.

    Nos hemos enfocado en el uso de una Centralita Virtual como herramienta de la gestión comercial, nunca olvidando que debiera estar integrada con un buen CRM que facilite la comunicación, gestión y seguimiento del proceso de cliente de nuestra empresa.

     

    Y Recuerda:

    El Marketing, sea Digital o no, y la gestión comercial siempre van de la mano.

     

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