15 noviembre, 2018

Las listas de clientes como herramienta de eficiencia.

 

Si en algo estamos todos de acuerdo, es en que el tiempo es un recurso muy valioso. Después de toda la mañana trabajando, cuando estás en casa o tienes tiempo libre lo último que te apetece es pasarte media hora hablando por teléfono con atención al cliente.

Este es un factor que toda empresa debe de tener en cuenta para llegar al éxito, pues la eficiencia en la gestión de atención al cliente es vital para la satisfacción de los mismos.

Para ello, contamos con una solución: Las listas de clientes.

Las listas de clientes son una funcionalidad que nos ofrece la centralita virtual que nos da la oportunidad de segmentar y ordenar a nuestros clientes dependiendo de varios criterios. De esta forma, tratamos a los cliente dependiendo de sus características y haciéndoles “perder” el mínimo tiempo posible.

 

Los criterios para segmentar pueden variar dependiendo de la empresa, pero por mencionar algunos, destacamos los siguientes:

Según su país de procedencia

Para que la comunicación sea posible, es necesario que haya entendimiento entre las partes, con lo cual, es muy importante que se filtren las llamadas dependiendo del idioma de origen. Por ejemplo, si una llamada nos llega desde Francia, lo más probable es que el cliente hable francés, con lo cual, lo ideal es que se desvíe a una línea en la que se hable ese idioma.

 

Según su horario de trabajo

Los horarios de trabajos son muy variados, pudiendo diferenciar entre personas que trabajan por la mañana o por la tarde, personas que trabajan a jornada completa pero solo tres días a la semana… entre otras muchas posibilidades de horarios. Por ello, para ser lo más eficientes posibles a la hora de llamar al cliente, sería importante tener en cuenta cual es el mejor momento para la recepción de la llamada.

 

Según su grado de satisfacción

Cuando una persona está satisfecha con lo que tiene lo más probable es que quiera más, por eso es importante diferenciar entre clientes satisfechos e insatisfechos. Un cliente contento con el producto o servicio que le ofreces estará más receptivo a ampliar su demanda, mientras que en el caso del que no está contento, primero habrá que investigar las causas de su insatisfacción y corregirlas. Con las listas podrás lanzar llamadas de oferta de nuevo producto solo a tus clientes satisfechos, por ejemplo.

 

Según el potencial del cliente

Con respecto al potencial, las listas de clientes pueden ofrecer un trato especial a  determinados consumidores. Ya sea tanto por volumen o frecuencia de compra, como por influencia o posibilidad de crecimiento, hay clientes que son de mayor importancia para la empresa, estos pueden recibir facilidades de llamada, como ser dirigidos directamente a dirección sin necesidad de pasar por el menú de opciones. Digamos que podemos seleccionar a nuestros clientes VIP para que reciban un trato prioritario.

 

 

Una vez segmentada la llamada, hay unos requisitos básicos que derivan del trato recibido por el teleoperador encargado y la gestión de la llamada. Podemos destacar algunas de las características que deben de tener las empresas para que su atención al cliente sea impecable.

 

5 características que la atención al cliente debe tener.

1) La inmediatez

Los clientes reciben una respuesta rápida y personalizada, haciendo que los problemas que puedan surgir hagan el menor daño tanto a la efectividad de la empresa como a la confianza del consumidor.

2) Conexión

El cliente tiene que sentirse relacionado con la empresa. Dar comprensión y apoyo al consumidor a la hora de la recepción de quejas es fundamental, además de tenerlo al día de todas las novedades.

3) Imagen

Si las llamadas se atienden de una manera eficiente, (en el idioma adecuado por ejemplo) la empresa dará una imagen más profesional y positiva, esencial para la confianza del cliente.

4) Flexibilidad

Las llamadas deben de estar cubiertas por expertos en el tema que puedan resolver las dudas de los usuarios de manera autónoma.

5) Calidad

Además de todo lo mencionado, es muy importante la calidad de la llamada, que no se corte y se escuche de manera correcta son dos de las características que la definen.

 

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