4 marzo, 2020

La integración de la Centralita Virtual con el CRM

A medida que la tecnología evoluciona, la experiencia del cliente cambia notoriamente. Actualmente, los clientes utilizan los canales de voz y de mensajería para comunicarse con las empresas.

Además, miran con buenos ojos que la misma empresa les ofrezca diferentes canales de comunicación y consigan hablar exactamente con la persona que quieren hablar.

Así, la integración del CRM (Customer Relationship Management) y la centralita virtual o el call center de la empresa, permite optimizar y ofrecer la mejor experiencia al cliente.

 

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Definiendo el concepto, un sistema CRM permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales y los datos e información de los clientes y leads.

Con un CRM es posible almacenar toda la información de los clientes, oportunidades de negocio, solicitudes, leads, sus datos de contacto, qué tienen contratado, si son antiguos clientes, etc. Todo ello en la nube para que los trabajadores puedan acceder a la información en tiempo real.

 

¿Por qué integrar el CRM a la centralita virtual?

Aunque hoy en día existen muchos canales de comunicación, el teléfono sigue siendo la herramienta top de contacto para una empresa que quiere ser accesible para sus clientes.

Al conectar el servicio de CRM con la telefonía de la empresa, esta consigue ganar eficiencia y productividad en los contactos con los clientes y leads. Esta integración es conocida como CTI (Computer Telephony Integration).

integracion crm

Gracias a la integración de la telefonía de la empresa con el CRM, las ventajas son significativas:

  • Apertura instantánea de la ficha del cliente cuando este llama, de tal forma que el agente cuente con toda la información necesaria del mismo para afrontar la llamada.
  • Llamar desde el mismo CRM al cliente seleccionado, simplemente pulsando en su número de contacto
  • Creación de eventos o actividades, de tal forma que quede registrado que se ha hecho una llamada, recibido e incluso lo que se puede haber hablado en ella.
  • Sincronización de la información en todos los dispositivos y usuarios del CRM
  • Optimización de costes: con la rapidez de la apertura de la ficha, y el correcto enrutamiento de la llamada, se reduce la duración de las mismas y el tiempo empleado por el agente en buscar la ficha del cliente y guardar la información.

 

¿Qué empresas de telecomunicaciones permiten la integración con CRM?

Hoy, son muchas las empresas de telefonía que permiten integrar sus centralitas o call center con un CRM.

Según tenemos constancia, las grandes como Movistar, Vodafone u Orange no lo permiten. Mientras que aquellas más especializadas en servicios de telecomunicaciones para empresas sí lo hacen.

Algunas utilizan sus propios CRM, asunto que para empresas reducidas puede ser beneficioso, ya que las funcionalidades son simples. Otras, permiten la integración con las grandes plataformas de CRM, como son Salesforce, Zoho o Zendesk.

 

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