10 julio, 2018

Cultura data driven

¿Qué es una organización Data Driven?

Aquella que promueve y practica una cultura en la que cada persona acceda fácilmente a los datos para la toma de decisiones independientemente del rol que cumplan, tanto en niveles ejecutivos como operativos. Las conversaciones en estas organizaciones están mejor sustentadas por los datos

Estas organizaciones, entienden que cambió el paradigma: al ser la información el nuevo activo estratégico debemos pensar en la democratización de los datos. La nueva economía está basada en los datos.

 

¿Qué ventajas tienen estas organizaciones?

Las personas de la organización tienen acceso a los datos y los transforman en conocimientos (con prácticas de analytics), generando valor e impulsando acciones que transforman el negocio. Este ciclo virtuoso, hace que sigan siendo competitivas frente a las exigencias de esta nueva economía digital en las que estamos inmersos.

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¿Cuáles son los impactos y desafíos que tienen las organizaciones para este cambio cultural?

Para un gran porcentaje de organizaciones, esto representa un cambio cultural con impactos en su estructura (roles y tareas nuevos, por ej), en los procesos internos por la nueva forma de trabajar y colaborar entre áreas, y en el entendimiento y definición de las capacidades analíticas que deberán ser parte de las habilidades de los colaboradores.

Este último punto, es lo que se denomina DATA LITERACY: la habilidad de leer, trabajar, analizar y argumentar con los datos. Es por ello, que se debe fomentar la “alfabetización de datos” de todas las personas de la organización, existiendo programas específicos para ello.

El acceso a los datos debe estar acompañado por buenas prácticas de análisis y herramientas que las faciliten. ¿Qué deben permitir estas prácticas y herramientas?

Analizar los datos para transformarlos en conocimientos implica:

  • Indagar en los detalles
  • Visualizar la vinculación entre los diferentes focos del negocio, y por ende, fuentes de datos
  • Poder hacer preguntas en tiempo real sobre los hallazgos que se van encontrando  
  • Poder ver la tendencia de la masa de datos, pero a su vez, que pueda profundizar en los casos que se diferencian o en los “aparentes desvíos”

Y antes de pensar en la tecnología, debemos preparar el terreno en las personas para aprovecharla, para que la entiendan, la quieran, la pidan, la necesiten para su vida diaria.  

En cada industria > organización > proceso hay diversas fuentes y tipos de información esperando ser analizados. A continuación, mencionamos casos de uso relacionados con los datos que se pueden recolectar de las centrales telefónicas:

Gestión de Contact Center y Campañas

Las áreas de Customer, Ventas y Marketing son aquellas que usan activamente los canales telefónicos para los procesos de atención al cliente y como canales de ejecución de campañas.

Estas áreas, requieren optimizar la asignación de sus recursos y necesitan garantizarle al cliente la experiencia que está esperando.

Por lo tanto, existen focos de análisis de cara a la gestión del Workforce de atención, enrutamiento de llamados, planificación, seguimiento y medición de campañas, entre otros.

Este tipo de análisis es posible realizarlo con los datos que residen en las centrales telefónicas, e integrándolos con los datos de los sistemas de gestión y atención comercial (ej: CRM). Algunos ejemplos de mediciones:

  • Cantidad de llamadas entrantes (inbound), salientes (outbound), tiempos promedios de atención/duración de llamadas, cantidad de llamadas por tipo de gestión, cantidad de llamadas por asesor, orígenes de las llamadas.

Combinando las mediciones anteriores con los datos del despliegue de los centros físicos de atención y las reglas de enrutamiento configuradas en la central por zona es posible analizar la eficiencia de la asignación de los asesores (Workforce) del call center y optimizar las reglas de enrutamiento de llamadas.

  • Respecto a campañas (de marketing, de cobranzas, etc), si a los datos antes mencionados de llamadas, le sumamos los resultados de la atención (interacciones registradas en los sistemas comerciales), es posible hacer un análisis del rendimiento de la campaña y tomar decisiones respecto a la optimización de la gestión y ejecución de campañas.  

 

Los casos de uso son variados y cuánto más fuerte sea la cultura orientada a los datos en la organización, irán surgiendo más necesidades y oportunidades de integración de datos, fuentes y procesos, y por ende, se generará mayor conocimiento en todas las áreas que permitirá llevar a cabo acciones de mejora y de transformación para cada organización.

Artículo escrito por Florencia Hernández Franch, Enterprise Architect de la empresa IQ4B.  

 

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