15 mayo, 2020

¿Cuáles son las funcionalidades básicas de una centralita virtual?

A la hora de escoger un proveedor de servicio de centralita virtual, debemos tener en cuenta cuáles son las herramientas básicas que una solución debe incluir. Hoy, en nuestro blog, queremos detallar cuáles son las funcionalidades básicas que toda centralita virtual debe incluir. Esperamos que os sirva de ayuda.

Transferencia de llamadas

Una de las funcionalidades básicas que debe incluir una centralita virtual es la transferencia de llamadas, la cual permite programar el teléfono para que las llamadas entrantes se dirijan a otro número telefónico de la red que se haya seleccionado previamente. De esta manera, no perderás nunca las llamadas que recibes.

Para poder entender mejor el concepto, utilicemos el siguiente ejemplo. Supongamos que una empresa dispone de 3 agentes y cada uno pertenece o atiende llamadas de uno de los departamentos. Cuando la llamada se reciba, ésta será dirigida al agente que corresponda en función del motivo de llamada del usuario. 

De esta manera, si el agente X recibe una llamada y no puede atenderla en ese momento, la llamada se traspasa al agente Y sin que la comunicación con el cliente se corte. Si cuando la llamada llega al agente Y, este está disponible para atenderla, lo hará sin más dificultad. No obstante, si resulta que el agente Y no puede atenderla, pasará la llamada al agente Z.

Locuciones 

Las locuciones son mensajes informativos que escuchará el llamante para informarle, por ejemplo, del nombre de la empresa a la que llama, sus horarios, etc. Para que las locuciones de la empresa sean de calidad, deben incluir tres tipos de locuciones principales:

  • Locución inicial: informa sobre la empresa a la que está llamando, por ejemplo, su nombre o su sector.
  • Locución que informe del motivo por el cual no se puede atender la llamada en ese momento.
  • Locución que informe sobre el horario de apertura o el horario en el que el llamante puede contactar con nuestra empresa, cuando se reciban llamadas fuera de horario o en período de vacaciones o festivos.

 Colas de espera

Las colas de espera son otras de las funcionalidades básicas de las centralitas virtuales, por la cual las empresas pueden gestionar las llamadas que reciben y que no pueden ser atendidas en ese mismo momento. El procedimiento es muy intuitivo: funciona básicamente como una cola de personas que podamos encontrar esperando para sacar dinero en un cajero. Según el orden en el que entran las llamadas, se establece una cola. En el momento que uno de los agentes está disponible, pasa a atender al primer cliente de la cola de espera.

El principal beneficio que puede proporcionar una cola de espera es que no perdemos las llamadas que los clientes realizan. Si no contáramos con cola de espera, el cliente, si ve que no es atendido, pasará a llamar a otra empresa. Sin embargo, con la cola de espera, tenemos un margen de tiempo para atender la llamada.

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