3 abril, 2019

Benchmarking, el método para estudiar el comportamiento de la competencia

En la búsqueda de crear ventajas sobre la competencia, las empresas hacen uso de la técnica del benchmarketing. Aunque muchas empresas no lo saben todavía, toda organización, incluso las personas, siempre buscan ver qué hacen los demás, y si gusta,  copiarlo para hacerlo igual o mejor.

 

¿Qué es el benchmark?

En pocas palabras, el Benchmarking es un proceso para descubrir cuál es el mejor estándar de rendimiento visto en una compañía específica, por un competidor en particular o por una industria completamente diferente.

El proceso de Benchmarking implica cuatro pasos distintos:

  1. Identificar las áreas en las que la organización está dispuesta a observar comportamientos similares y procesables. Estos pueden abarcar desde el coste de producción hasta la cantidad de errores críticos y de calidad hasta los puntajes de compromiso de los empleados.
  2. Hacer una lista de las compañías / industrias para comparar.
  3. Recopilar datos de estas compañías / industrias identificadas en las áreas de interés que se identificaron anteriormente.
  4. Estudiar las brechas entre nuestras actuaciones y las e nuestra competencia.

A veces, las empresas pueden confundir la evaluación comparativa con la investigación de la competencia. Sin embargo, hay algunas diferencias clave entre los dos.

 

Benchmarking como herramienta

  • Estudia las mejores acciones de la competencia para identificar las próximas prácticas de la propia empresa
  • Se esfuerza por la mejora continua
  • Necesario para mantener una ventaja competitiva
  • Adaptación basada en las necesidades del cliente después de examinar el mejor

Investigación de la competencia

  • Se centra en las medidas de rendimiento
  • Solución rápida
  • Considerado espionaje corporativo por algunos
  • No se analiza la información
  • Riesgo de copiar los procesos totalmente iguales

 

 

 

¿Por qué son importantes las técnicas de Benchmarking?

Se observa que las empresas a veces pueden ser reacias a usar Benchmarking. Una de las razones más populares para esto es la creencia de que son su propia organización no necesita parecerse a ninguna otra organización. Aquí es donde es fundamental subrayar el hecho de que la evaluación comparativa no significa «copiar» a ciegas lo que hacen los competidores. Significa entender cuál es el estándar que mejor funciona en el mercado y qué empresas lo llevan a cabo, para ver cómo lo hacen.

La evaluación comparativa o benchmarking ayuda a las organizaciones a mantenerse en sintonía con el mercado y las necesidades de los clientes. Por ejemplo, en un banco, el tiempo de respuesta para cualquier queja del cliente podría ser de 4 horas, hipotéticamente. El banco podría sentirse tentado a creer que está haciendo un gran trabajo al ofrecer un TAT tan corto. Sin embargo, si otros bancos líderes tienen un TAT de 2 horas, el escenario cambia. De repente, el «gran trabajo» está un 50% por debajo del índice de referencia. Es probable que los clientes prefieran un banco que resuelva sus inquietudes en el plazo más rápido posible.

Se pueden tomar ejemplos similares para prácticamente todos los aspectos de una organización, tanto internos como externos:

  • ¿Qué tan satisfechos están los empleados con la compensación y los beneficios que se les ofrecen, en comparación con los empleados de otra organización?
  • ¿La calidad de la empresa está a la par con la observada en la industria?
  • ¿Está la fuerza laboral de una organización suficientemente comprometida?
  • Etc.

 

Volviendo al ejemplo del banco con un TAT de 4 horas, ¿qué hace con la información de que su rendimiento está un 50% por debajo del estándar de la industria?. Aquí es donde entra en juego la idea de no copiar a ciegas. Un posible curso de acción para este banco podría ser estudiar primero su propio proceso para identificar el factor que está ralentizando el proceso de solventacción de la demanda del ciente. Entonces, la compañía podrá ver las causas y tomar medidas correctivas.

Por lo tanto, hacer una correcto Benchmarking y luego tomar acciones correctivas no es simplemente hacer lo mismo que hacen los competidores. Más bien, es el proceso de entender qué es lo que funciona bien en el mercado y hacer cambios dentro de la organización para cumplir los objetivos.

 

La evaluación comparativa y sus beneficios

  • Calidad mejorada. El Benchmarking ayuda a las organizaciones a mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios. Las organizaciones observan el modelo actual, y luego tratan de sobrepasarlo.
  • Mejor rendimiento. La evaluación comparativa ayuda a las organizaciones a mejorar la satisfacción. Se esfuerzan continuamente por mejorar sus modelos de trabajo para mantenerse relevantes en el mercado.
  • Costes eficientes. El Benchmarking proporciona a la organización datos valiosos sobre la última tecnología y los procesos seguidos en el entorno empresarial. Estos están dirigidos a aumentar la productividad, al tiempo que reducen los costes. Por ejemplo, una empresa manufacturera podría aprender acerca de cierta máquina utilizada por su competidor, que puede hacer el trabajo  de cinco trabajadores. Esta empresa también podría adoptar una tecnología similar para reducir su coste de mano de obra.
  • Priorizar las áreas de mejora. Si bien las organizaciones entienden la importancia de desarrollarse continuamente, en ocasiones pueden no estar seguras de dónde comenzar la mejora. La evaluación comparativa ayuda a las organizaciones a identificar las áreas donde la brecha entre su estándar y el de la industria es mayor. Esto ayuda a las organizaciones a priorizar las áreas en las que necesitan trabajar.
  • Aprovechar las áreas de fortaleza. Al Benchmarking también puede arrojar luz sobre las áreas donde la organización se está desenvolviendo mucho mejor que lo que se observa en el mercado.
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