16 noviembre, 2017

6 Claves para mejorar la atención al cliente

Depende de la atención que se le dé al cliente, se formará una opinión positiva o negativa de la empresa. Por supuesto que como organización, todos deseamos que el cliente nos perciba como una empresa que comprende bien lo que ellos piden. Mejorar la atención al cliente todavía sigue siendo un desafío para muchos, pues es muy complicado agradar a todos al mismo tiempo y no generar malas experiencias de acuerdo a la percepción de cada cliente.

Pese a que estamos en un momento crucial en la atención al cliente con la aparición del Marketing Digital y sus recursos, todavía hay ciertos principios que se mantienen de la vieja escuela, y aunque los medios para comunicarse con el cliente son distintos ahora, las bases para mejorar la atención al usuario siguen siendo las mismas. A continuación mencionamos lo que consideramos los aspectos básicos para optimizar el proceso de atención al cliente.

Aspectos básicos para mejorar la atención al cliente

John Tschohl es considerado el gurú sobre el tema del servicio al cliente y él ha explicado que una optimizada atención al cliente no es solo un tema que deben aprender las grandes empresas, de hecho sostiene que las pequeñas empresas pueden lograr diferenciarse de los líderes del mercado mediante la exclusiva atención a sus clientes.

Pero para que eso suceda hay que descifrar las claves que ayudarán a mejorar la asistencia al usuario. Por ejemplo:

Consolidar las habilidades de una atención al cliente premium

En todo Plan de Marketing debe estar planteada la idea de mejorar la atención al cliente y para hacerlo hay que fortalecer las habilidades del equipo que se encarga de brindar una experiencia de usuario óptima.

En este camino hay que saber trabajar sobre la empatía y la paciencia, pues habrá clientes con muchas preguntas, molestos o muy conversadores, por lo que es importante aprender a sobrellevar la situación para que la esa persona perciba que está siendo bien atendido.

mejorar atención al cliente

Adapta la atención de acuerdo a cada cliente

Otras de las habilidades que debe poseer el equipo de atención al cliente es la adaptabilidad, pues cada persona es distintas, con necesidades y humores distintos. De modo que, el personal encargado de la asistencia al usuario debe aprender a adaptarse a cada uno sin que el usuario perciba situaciones incómodas.

Hay que percibir el estado de ánimo del cliente, pues esa es una de las claves para ajustar el trato a cada persona y así lograr la personalización en la atención al cliente. Es decir, que cada persona se sienta especial al ser tratado como a él le gusta.

Jamás olvidar que la comunicación entre empresa y cliente debe ser lo más franca y clara posible. Una de las claves para mejorar la asistencia del usuario es que este comprenda exactamente lo que el equipo quiso decir y aunque suene como una obviedad, no lo es. Suele ser muy difícil que el receptor de nuestro mensaje interprete correctamente lo que la empresa quiere decir.

Servicio al cliente accesible

Otra obviedad que suele ser ignorada, aun cuando los canales de atención al cliente actual suelen ser tan accesibles, como por ejemplo: Redes Sociales. Las empresas que cuentan con un plan de Social Media Marketing tienen la oportunidad de establecer cómo será el mecanismo para comunicarse con sus clientes y audiencia en general. Pero aun así, la atención al cliente suele registrar errores.

Aunque ya hay muchas empresas que han comprendido cómo mejorar la atención al cliente mediante los canales de comunicación actual. Por otro lado hay otras que se les hace complicado mantener el servicio al cliente accesible. De modo que otra de las claves para mejorar la atención al cliente es velar porque el usuario pueda interactuar con la empresa sin importar lugar o tiempo.

Permite que el usuario escoja el medio para comunicarse con la empresa. Una empresa que está disponible 24/7 tiene más posibilidades de fidelizar clientes que aquella que limita su tiempo para comunicarse con el usuario.

Cumplir promesas

Uno de los aspectos que más frustración suele causar entre los clientes es la resolución de sus conflictos fuera del tiempo prometido por la empresa. Esto no solo genera una experiencia de usuario pésima, también aporta puntos negativos y aleja al negocio del objetivo de construir una reputación de empresa seria y respetable.

Jugar con la paciencia del cliente es una acción que produce lesiones severas en la imagen de la empresa, por eso es recomendable cumplir con las promesas, pues los comentarios negativos de los clientes pueden dejarse ver por los distintos canales de comunicación.

Practica la escucha activa

No hay mejor forma de conocer a los clientes que practicando la escucha activamente y su aporte para mejorar la atención al cliente es un recurso que otorga poder a las empresas, puesto que permite obtener de primera mano información que ayuda a brindar soluciones efectivas que satisfaga las preocupaciones reales de los clientes.

Escuchar detenidamente siempre ha sido un recurso de valor para las empresas que quieren lograr posicionarse en las mentes de sus clientes ideales. De modo que, si es de utilidad para generar planes de marketing ¿Por qué no lo es para determinar las frustraciones de los clientes?

Admitir los errores

Nadie está exento de cometer errores y para las empresas es muy complicado complacer a todos sus clientes. Pero si has cometido un error,  el equipo de servicio al usuario debe transmitir humildad y debe tener la capacidad de reconocer que ha hecho algo mal.

Ser humilde y aceptar la culpa es una acción que genera confianza entre los clientes, al mismo tiempo se va construyendo una imagen sincera, pero sobre todo humana, dos elementos que enaltecen la imagen de la empresa.

Entendemos que la atención al cliente es un mundo muy complejo, pero si la empresa tiene como premisa brindar una experiencia óptima a sus clientes, los mecanismos y las claves para lograr la satisfacción se irán dando solas. Solo debe tener como objetivo mejorar el servicio al usuario siempre.

Emanuel Olivier Peralta
Founder & CEO en Genwords

 

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